Un supervizor de call center are sarcina de a supraveghea operațiunile unui call center, de la clădirea fizică până la personalul și clienții acestuia. Supraveghetorul gestionează de obicei personalul, inclusiv programarea orelor de lucru și pauzele. Supraveghetorul este, de asemenea, responsabil să se asigure că nevoile clienților centrului sunt deservite profesional, eficient și satisfăcător. Când se descoperă o oportunitate de îmbunătățire sau eficientizare a unui proces, deseori revine supervizorului centrului de apeluri să inițieze schimbări.
Angajarea, instruirea și programarea lucrătorilor sunt sarcini care revin de obicei supervizorului centrului de apeluri. Supraveghetorul trebuie să rămână la curent cu politicile și schimbările companiei și să transmită aceste modificări membrilor personalului corespunzător al centrului de apeluri. Supraveghetorul este de obicei responsabil pentru pregătirea rapoartelor de producție, a programelor de lucru și a sarcinilor administrative aferente.
Sarcinile de resurse umane, inclusiv disciplinarea, concedierea sau promovarea personalului din call center, sunt adesea îndeplinite de un supervizor de call center. De asemenea, este responsabilitatea supervizorului să se asigure că mediul de lucru este sigur pentru angajați și că angajații au echipamentul de care au nevoie pentru a-și îndeplini sarcinile în siguranță și cu succes. De obicei, supervizorul va trebui să lucreze în cadrul unui buget la centru, care include gestionarea cheltuielilor pentru personal, utilități și consumabile.
Lucrătorii din centrele de apeluri se ocupă de obicei de informații sensibile și personale, cum ar fi numerele de card de credit și de cont bancar. Este adesea responsabilitatea supervizorului centrului de apel să se asigure că angajații protejează confidențialitatea clienților și nu fură sau vând aceste informații către surse externe. Multe centre de apeluri sunt fără hârtie pentru a evita această problemă și a descuraja angajații să noteze informații care nu ar trebui să fie partajate altora. Unele centre de apeluri, cum ar fi cele care se ocupă cu asigurări și telefoane mobile, au adesea celebrități și oficiali guvernamentali pe lista lor de clienți, astfel încât supraveghetorii centrelor de apeluri supraveghează îndeaproape securitatea centrului.
De obicei, un supervizor de call center va trebui să măsoare și să evalueze performanța angajaților într-un efort de a crește eficiența. De asemenea, vor asculta în mod obișnuit apelurile efective ale lucrătorilor pentru a se asigura că politicile, procedurile sau scripturile companiei sunt respectate. Este esențial ca angajații să răspundă cu succes nevoilor clienților în timp util și profesional, iar supervizorul va folosi adesea monitorizarea telefonică ca instrument de evaluare. Supraveghetorul centrului de apeluri este adesea chemat să se ocupe de clienții nemulțumiți, așa că de obicei este cea mai bună practică să vă asigurați că lucrătorii din call center sunt bine pregătiți și respectă regulile și procedurile stabilite.