Există diverși factori care pot afecta ratele de rotație ale centrului de apeluri, inclusiv tipul de muncă efectuată, mediul de lucru, grila de salarizare a lucrătorilor și beneficiile de a rămâne angajați de aceeași companie în timp. Centrele de apeluri au fost întotdeauna cunoscute pentru ratele ridicate de rotație, deoarece munca este văzută ca plictisitoare, iar angajații centrelor de apeluri suportă adesea greul frustrărilor clienților nemulțumiți. Creșterile salariale, stimulentele pentru angajați și performanță și pachetele de beneficii sunt toate modalități de reducere a cifrei de afaceri a centrului de apeluri.
La fel ca în orice industrie, rata de rotație pentru un anumit centru de apeluri va varia în funcție de companie. Principalii factori pe care angajații pot lua în considerare înainte de a părăsi o companie includ mediul de afaceri, tipurile de apeluri pe care le fac sau pe care le primesc și plata pe care o primesc pentru că au făcut o muncă bună. Șansele de avansare în cadrul companiei pot reduce rata de rotație pentru unele companii, deși este mai puțin probabil ca acest lucru să fie eficient în afacerile în care munca este plictisitoare și necalificată.
Un alt factor care afectează foarte mult rata de rotație a centrului de apeluri este tipul de apeluri pe care le primesc angajații. Cei care preiau apeluri de vânzări de la clienți gata să facă o achiziție găsesc slujba mai plăcută decât cei care primesc reclamații sau care fac apeluri de vânzări. Clienții care sunt nemulțumiți de un produs sau serviciu sau care apelează pentru asistență tehnică au tendința de a-și elimina frustrările asupra lucrătorului din call center. Acest lucru poate duce la o cifră de afaceri mai mare, deoarece majoritatea oamenilor aleg să nu rămână într-un loc de muncă în care sunt tratați prost în mod constant.
Companiile care au muncitori calificați, mai degrabă decât necalificați, cum ar fi în domeniile foarte tehnice, tind să aibă o rată de rotație mai mică. Acest lucru se poate datora faptului că munca este mai interesantă, deoarece lucrătorii rezolvă adesea probleme complexe pentru clienți sau proprietari de afaceri. În plus, ei câștigă adesea un salariu mult mai mare decât cei care lucrează în posturi necalificate.
Mediul de lucru al fiecărui centru de apel individual are, de obicei, un impact mare asupra ratelor de rotație a centrului de apeluri. Acest lucru poate fi valabil mai ales în locurile de muncă din vânzări. Dacă angajații sunt ținuți la cote nerealiste sau locurile de muncă sunt bazate în totalitate pe comisioane, nivelurile de stres tind să fie mult mai mari decât cei care sunt plătiți cu un salariu sau cu un salariu orar. Stresul pe termen lung și efectuarea de apeluri telefonice constante, în special apeluri reci, duc adesea la epuizare.