Satisfacția clienților companiei aeriene este afectată de mulți factori, dar la rădăcina sa, acest tip de satisfacție a clienților nu este diferit de cel al oricărei alte afaceri. În mod problematic, companiile aeriene sunt afectate de multe reglementări și oferă un serviciu extrem de complex, astfel încât nu toți factorii care afectează satisfacția clienților sunt pe deplin sub controlul companiei aeriene. Ca atare, multe companii aeriene încearcă să facă diferența oferind servicii excepționale pentru clienți și confort și prin prezentare de înaltă calitate. Cu toate acestea, percepția clientului despre cine să învinuiască pentru problemele în timpul zborului nu este, de obicei, informată de o înțelegere a industriei aeriene, iar un factor major care afectează satisfacția clienților companiei aeriene este cât de ingenios abordează compania aeriană problemele care ar putea să nu fie nici măcar vina companiei.
În cele mai multe cazuri, satisfacția clienților companiilor aeriene este cel mai profund afectată de serviciul pentru clienți și de gestionarea reclamațiilor. Călătoria este stresantă, iar o problemă cu serviciul pentru clienți poate duce la cote foarte slabe de satisfacție a clienților companiei aeriene, chiar dacă călătoria în sine este confortabilă și fără întârzieri. Reducerile serviciilor la bord pot afecta, de asemenea, în mod negativ ratingul de satisfacție a clienților unei companii aeriene, dar problema acestor servicii este în primul rând că așteptările oamenilor nu sunt îndeplinite. Atunci când un articol inclus anterior este luat, satisfacția clientului scade de obicei, chiar dacă și prețul serviciului general scade.
Satisfacția clienților companiei aeriene este, de asemenea, afectată de factori în afara controlului companiei aeriene. Reglementările de siguranță, întârzierile meteorologice și multe alte probleme pot afecta satisfacția clienților. Călătoriile întârziate, indiferent de cauză, reduc de obicei satisfacția generală, iar vina este plasată pe companie aeriană mai degrabă decât pe cauza reală. În cele mai multe cazuri, companiile aeriene consideră siguranța și legalitatea ca fiind mai importante decât satisfacția clienților.
Structura reală a avionului poate afecta satisfacția clienților pentru companiile aeriene, deoarece o mare parte din timpul pe care un pasager îl petrece zburând este pe un scaun. Spațiul pentru picioare și confortul scaunului nu sunt întotdeauna considerații majore pentru pasageri, dar majoritatea oamenilor se simt mai puțin stresați atunci când zboară confortabil. Stresul poate fi redus cu serviciile în timpul zborului, cum ar fi filmele, dar foarte puține servicii pot compensa disconfortul fizic în timpul zborului.
Uneori este dificil să măsurați satisfacția reală a clienților pentru companiile aeriene în moduri care sunt obiective. Mulți călători se plâng de zborul cu avionul, dar majoritatea pasagerilor ar alege totuși călătoria cu avionul în detrimentul altor forme de transport. Chiar și atunci când satisfacția se schimbă de la an la an, acest lucru nu reflectă întotdeauna schimbările în servicii, așa cum s-ar putea întâmpla în alte industrii. Deși zborul cu avionul este o afacere, siguranța tuturor călătorilor este mai importantă decât confortul individual al fiecărui călător. Uneori, companiile aeriene trebuie să facă compromisuri în ceea ce privește confortul și satisfacția pasagerilor pentru a rămâne operaționale.