Capacitatea de a oferi servicii excelente pentru clienți este esențială pentru creșterea oricărui tip de afacere. Fără o echipă de personal de asistență care să înțeleagă cum să interacționeze pozitiv cu clienții, potențialul de a construi o bază de clienți și de a menține loialitatea clienților este mult diminuat. Deși există multe programe și strategii diferite pentru a ajuta companiile să creeze un mediu excelent de servicii pentru clienți, există câteva elemente esențiale care sunt incluse în aproape fiecare abordare.
Una dintre cele mai importante chei pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți este să ascultați ce au de spus clienții. Prea des, personalul de asistență pentru clienți este prea ocupat să se gândească la modul în care va răspunde și nu se concentrează pe ceea ce clientul încearcă să transmită. Ascultând cu adevărat, este posibil nu numai să auziți cuvintele rostite, ci și să înțelegeți mai bine intenția din spatele acestor cuvinte. Adesea, indicii valoroase despre cum să procedați sunt descoperite ascultând mai întâi, apoi gândindu-vă în termeni de ce să spuneți.
Un alt element de bază important este de a permite întotdeauna clientului să aibă primul cuvânt. Acest lucru este valabil mai ales atunci când se ocupă de reclamațiile clienților. A da un pas înapoi și a permite clientului să se evacueze înainte de a încerca să abordeze problema deseori creează o situație în care clientul simte că cineva își înțelege cu adevărat frustrarea. Dacă un anumit tip de răspuns este adecvat, specialistul în asistența clienților ar trebui să mențină un ton constant și calm, care să transmită ideea că nu există nimic altceva în lume în acest moment care să fie la fel de important ca materia din mintea clientului. În funcție de gradul de agitație al clientului, poate fi, de asemenea, oportun să se pună o întrebare clarificatoare sau două; acest lucru va ajuta, de asemenea, la transmiterea mesajului că cuiva îi pasă cu adevărat și vrea să ajute.
Una dintre cele mai grave greșeli pe care le poate face orice profesionist de asistență pentru clienți este să dea vina pentru ceva care a mers prost în timp ce vorbește cu un client. Nu contează dacă departamentul de expediere a făcut o eroare, sau o comandă a fost deteriorată în timpul tranzitului sau dacă un agent de vânzări nu a reușit să includă ceva dorit de client. În loc să participi la arătarea cu degetul către sursă, serviciul pentru clienți cu adevărat excelent necesită să recunoaștem că clientul este nemulțumit, să-și asume acel disconfort și să ia măsuri pentru a-l face fericit din nou. Dacă problemele interne specifice au fost cauza principală a acelei nefericiri, acestea pot fi abordate cu persoanele potrivite după ce clientul este mulțumit și problema a fost rezolvată.
În general, un serviciu excelent pentru clienți necesită un avocat al clienților care este dedicat să facă tot posibilul pentru a menține clientul fericit și loial. Aceasta include îmbunătățirea percepției clienților asupra nivelului general de asistență, răspunsul rapid și eficient la plângerile clienților și conștientizarea faptului că vocea clientului este unul dintre cele mai puternice instrumente de creștere pe care le poate deține orice companie. Deși nu este întotdeauna ușoară, furnizarea acestui nivel de asistență pentru clienți face posibilă depășirea unei game largi de probleme și menținerea unei relații care să fie de folos tuturor timp de mulți ani.