Cifra de afaceri a clienților, cunoscută și sub numele de abandon și uzura clienților, este ceea ce se întâmplă atunci când o afacere pierde clienți. Există o formulă asociată cu calcularea cifrei de afaceri a clienților care ia numărul de clienți pierduți și îl compară cu numărul de clienți câștigați. Acest lucru poate fi confuz atunci când, deoarece nu sunt câștigați clienți, formula nu arată nicio cifră de afaceri. Pentru a preveni pierderea clienților, multe companii îmbunătățesc viteza de expediere și serviciul pentru clienți și se asigură că clientul se simte apreciat, deoarece acestea sunt motive comune pentru care un client renunță la o afacere. Câștigarea de clienți noi este mai dificilă și mai costisitoare decât păstrarea celor vechi, așa că companiile tind să se concentreze mai mult pe păstrarea clienților pe care îi au deja.
Companiile pierd clienți tot timpul. Ar putea fi vina afacerii, că clientul nu mai are nevoie de serviciu sau că s-a mutat în altă zonă și nu poate face cumpărături la aceeași afacere. Acest proces de a pierde clienți și de a câștiga alții noi este cunoscut sub numele de turnover de clienți. Majoritatea afacerilor preferă să aibă un procent redus al cifrei de afaceri, deoarece acest lucru stabilizează baza de clienți. Cifra de afaceri se bazează pe o perioadă de timp standardizată, cum ar fi începutul trimestrului sau al anului.
Calcularea cifrei de afaceri a clienților este dificilă la început, deoarece contează doar dacă se adaugă mai mulți clienți în comparație cu numărul de clienți pierduti. De exemplu, dacă o afacere are 1,000 de clienți, atunci pierde 100 de clienți și nu se adaugă niciunul, atunci va fi cifra de afaceri zero. Dacă sunt 1,000 de clienți, 100 pierduți și 125 câștigați, atunci cifra de afaceri se calculează pe baza cantității de clienți înlocuiți și a celor adăugați. Rata de rotație în sine este 100 împărțită la 1,000, ceea ce este egal cu 10 la sută, iar creșterea ar fi calculată prin împărțirea a 25 la 1,000, înregistrând o creștere de 2.5 la sută. Clienții care nu au fost înlocuiți în perioada respectivă arată o scădere a bazei totale de clienți.
Companiile își concentrează eforturile cel mai mult pe păstrarea clienților vechi și prevenirea rotației clienților, deoarece păstrarea acestor clienți este mult mai ușor și mai ieftin decât găsirea altora noi. Cele mai frecvente motive pentru care clienții pleacă și contribuie la uzura clienților sunt că serviciul lipsește, pachetele durează prea mult pentru a ajunge la destinație și clientul simte că nu este apreciat de companie sau de personal. Dacă o afacere are doar clienți noi care îi înlocuiesc pe cei vechi, atunci potențialul de a obține profituri mai mari se poate pierde prin câștigarea de noi clienți.