Η τεχνολογία Voice over Internet Protocol (VoIP) είναι το μέλλον της τηλεφωνικής επικοινωνίας και, πιο συγκεκριμένα, της επικοινωνίας μάρκετινγκ. Σε αυτήν την εποχή τηλεμάρκετινγκ, διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) και συλλογής δεδομένων, ένα τηλεφωνικό κέντρο VoIP βελτιστοποιεί την αποτελεσματικότητα απόκρισης, τη στρατηγική μάρκετινγκ και, σε ορισμένες περιπτώσεις, τις εσωτερικές λειτουργίες της εταιρείας. Ουσιαστικά, ένα τηλεφωνικό κέντρο VoIP συγκεντρώνει λειτουργίες τηλεμάρκετινγκ, παραγγελιών και εξυπηρέτησης πελατών για διάφορες εταιρείες κατασκευής και εξυπηρέτησης.
Το VoIP είναι η κατανομή των τηλεφωνικών φωνητικών δεδομένων σε ψηφιοποιημένα πακέτα. Στη συνέχεια, τα πακέτα τμηματοποιούνται, διαμερισματοποιούνται και μεταδίδονται, σε bit και byte, μέσω ενός δικτύου μεταγωγής πακέτων, σε μια καθορισμένη διεύθυνση Πρωτοκόλλου Διαδικτύου (IP). Ο δέκτης του μηνύματος θα είναι ένας άλλος υπολογιστής που συλλέγει και επανασυναρμολογεί τα δεδομένα στο άκρο λήψης της μετάδοσης και παρουσιάζει μια φωνή στο τηλέφωνο λήψης. Επομένως, ένα σύστημα VoIP εξαλείφει την ανάγκη για σύνδεση τοπικού δικτύου (LAN) — μια τηλεφωνική γραμμή.
Συνήθως ένας μεγάλος, ανοιχτός χώρος χωρισμένος σε θαλάμους, ένα τηλεφωνικό κέντρο VoIP είναι μια εικονική αποθήκη για πωλήσεις και μάρκετινγκ και, σε μικρότερο βαθμό, λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών. Ένα τυπικό τηλεφωνικό κέντρο VoIP περιλαμβάνει ποικίλους αριθμούς συνδεδεμένων μικροϋπολογιστών, που συχνά ονομάζονται σταθμοί, καθώς και κεντρικούς υπολογιστές, επιτραπέζιους υπολογιστές και LAN. Επειδή οι συσκευές μετάδοσης και λήψης επικοινωνίας VoIP δεν έχουν προσεγγίσει αρκετά την ασύρματη τεχνολογία, η ανάγκη για κάποια παραδοσιακή δυνατότητα LAN εξακολουθεί να υπάρχει.
Η ψηφιοποίηση των τηλεφωνικών επικοινωνιών μέσω του Διαδικτύου επιτρέπει στο προσωπικό ενός τηλεφωνικού κέντρου VoIP να ξεκινά και να ανταποκρίνεται σε σχεδόν απεριόριστες ταυτόχρονες κλήσεις τηλεμάρκετινγκ, τηλεφωνικές παραγγελίες ή/και ερωτήσεις πελατών. Η αποτελεσματικότητα και ο όγκος των τηλεφωνικών επικοινωνιών σε ένα τηλεφωνικό κέντρο VoIP ελέγχεται από τεχνολογίες που είναι γνωστές συλλογικά ως Computer Telephony Integration (CTI).
Δεδομένου ότι όλες οι τηλεφωνικές λειτουργίες είναι ηλεκτρονικές και δεδομένου ότι το Διαδίκτυο είναι πολύ πιο ικανό να χειρίζεται πολλαπλές τηλεφωνικές μεταδόσεις από ένα Δημόσιο Τηλεφωνικό Δίκτυο με μεταγωγή (PSTN), ένας διευθυντής τηλεφωνικού κέντρου VoIP δεν χρειάζεται να ανησυχεί για τις υπερφορτωμένες τηλεφωνικές γραμμές ή το κόστος της παραδοσιακής τηλεφωνικής υπηρεσίας . Η αναγνώριση προοπτικών, το CRM, η επίβλεψη των επιπέδων υπηρεσιών και οι προβλέψεις και τα αποτελέσματα πωλήσεων πραγματοποιούνται ταυτόχρονα στο τηλεφωνικό κέντρο χρησιμοποιώντας λογισμικό VoIP.
Οι εργαζόμενοι σε ένα τηλεφωνικό κέντρο VoIP – ευφημιστικά αποκαλούμενοι «συνεργάτες» ή «πράκτορες» – είναι διαβόητα κακοπληρωμένοι, υπό επίβλεψη και σε πολλές περιπτώσεις απελπισμένοι. Αυτοί οι εργαζόμενοι είναι συχνά αναποτελεσματικοί στην παρουσίαση οποιουδήποτε είδους εμπνευσμένης προώθησης τηλεμάρκετινγκ. Για να αποφευχθεί αυτό, οι υπολογιστές στο τηλεφωνικό κέντρο θα προσδιορίσουν αυτόματα έναν υποψήφιο πωλήσεων, θα καλέσουν τον αριθμό του υποψήφιου πελάτη – την ώρα του δείπνου, εάν είναι δυνατόν – και, εάν ο υποψήφιος πελάτης δεν το γνωρίζει, θα ξεκινήσουν μια προηχογραφημένη προώθηση τηλεμάρκετινγκ.