Ένα εικονικό κέντρο επαφών παρέχει όλες τις υπηρεσίες διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) που παρέχει ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο, αλλά χωρίς φυσική τοποθεσία. Στην πραγματικότητα, αντί για σειρές θαλάμων εξοπλισμένων με γραφεία και τηλέφωνα, το εικονικό κέντρο επαφών βασίζεται στην τεχνολογία για τη σύνδεση πελατών με πράκτορες υπηρεσιών, όπως το Voice over Internet Protocol (VoIP). Ενώ αυτό το μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών υπάρχει εδώ και αρκετά χρόνια, συνεχίζει να εξελίσσεται σε νέες κατευθύνσεις.
Αρχικά, σχεδόν κάθε εικονικό κέντρο επικοινωνίας που δημιουργήθηκε από αμερικανικές εταιρείες στελεχώθηκε με εξωτερική ανάθεση σε πρακτορεία ξένων χωρών, όπως η Ινδία. Ωστόσο, παρά την επιθετική εκπαίδευση ξένων πρακτόρων στην άρθρωση των αγγλικών, οι λεπτές γλωσσικές δυσκολίες εξακολουθούσαν να είναι μια σταθερή πηγή δυσαρέσκειας των πελατών. Έτσι, παρά τα πλεονεκτήματα εξοικονόμησης κόστους της εξωτερικής ανάθεσης, πολλές εταιρείες στράφηκαν στην πρόσληψη ανεξάρτητων εργολάβων με έδρα τις ΗΠΑ ή στην άδεια εσωτερικού προσωπικού να εργάζεται από το σπίτι.
Ωστόσο, η χρήση αντιπροσώπων που βασίζονται στο σπίτι δεν θέτει σε κίνδυνο την αποτελεσματικότητα και την οικονομική αποδοτικότητα της εξυπηρέτησης πελατών. Πρώτον, οι εγχώριοι πράκτορες είναι πολύ λιγότερο πιθανό να καθυστερήσουν στη βάρδια τους ή να φωνάξουν άρρωστοι. Από την άλλη, το να επιτρέπεται στο προσωπικό να εργάζεται από το σπίτι εξαλείφει πολλά έξοδα που σχετίζονται με τις εγκαταστάσεις. Επιπλέον, η έρευνα αγοράς δείχνει ότι ο μισθός ενός τηλεπικοινωνιακού πράκτορα είναι κατά μέσο όρο περίπου 10 τοις εκατό μικρότερος από αυτόν ενός εσωτερικού πράκτορα. Τέλος, η πρόσληψη προσωπικού για τέτοιου είδους κέντρα συνήθως προσελκύει υποψηφίους με τα καλύτερα προσόντα και οδηγεί σε αυξημένη παραγωγικότητα.
Οι πρακτικές διαχείρισης είναι επίσης εξορθολογισμένες, εκτός από το ότι επιτρέπουν ένα καλύτερο εύρος λειτουργίας. Εξαλείφεται η ανάγκη συνεχούς εποπτείας των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, καθώς η παραγωγικότητα μετριέται συνήθως με την απόδοση. Perhapsσως το πιο εντυπωσιακό όφελος από την ύπαρξη ενός εικονικού κέντρου επαφών είναι το γεγονός ότι οι πράκτορες μπορούν να εντοπίζονται οπουδήποτε σε οποιαδήποτε ζώνη ώρας. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία μπορεί να διαχειριστεί τις υπηρεσίες της CRM σε παγκόσμια κλίμακα χωρίς πρόσθετη δαπάνη και ευθύνη για τους υπαλλήλους να εργάζονται βάρδιες αργά τη νύχτα επί τόπου.
Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένες προκλήσεις στη λειτουργία ενός εικονικού κέντρου επαφών. Το πιο προφανές είναι η διαχείριση των εργαζομένων απλώς και μόνο επειδή οι πράκτορες είναι εκτός οράματος. Για το λόγο αυτό, ο ποιοτικός έλεγχος είναι ζωτικής σημασίας, είτε με παρακολούθηση κλήσεων είτε με συχνούς επιτόπιους ελέγχους απόδοσης. Επιπλέον, οι απομακρυσμένοι εργαζόμενοι πρέπει να έχουν ένα μέσο άμεσης επικοινωνίας με τους επόπτες για υποστήριξη, είτε μέσω e-mail, τηλεφώνου ή άμεσων μηνυμάτων.
Ενώ κάθε τύπος επιχείρησης μπορεί να επωφεληθεί από την ύπαρξη ενός εικονικού κέντρου επαφών, είναι πιθανότατα πιο πρακτικό για όσους βρίσκονται σε αγορά υψηλής ζήτησης με παγκόσμια εμβέλεια. Για να είναι επιτυχής, η εταιρεία θα πρέπει να αναζητήσει έναν αξιόπιστο προμηθευτή της τεχνολογίας που απαιτείται για τη δημιουργία του κέντρου της, όπως λογισμικό VoIP ή άλλη φιλοξενούμενη εφαρμογή. Επιπλέον, η λεπτομερής εξέταση και εκπαίδευση του απομακρυσμένου προσωπικού είναι ζωτικής σημασίας, καθώς και η συνεχής υποστήριξη των εικονικών ομάδων.
SmartAsset.