Ένας επόπτης τηλεφωνικού κέντρου είναι επιφορτισμένος με την επίβλεψη των λειτουργιών ενός τηλεφωνικού κέντρου, από το φυσικό κτίριο μέχρι το προσωπικό και τους πελάτες του. Ο επόπτης συνήθως διαχειρίζεται το προσωπικό, συμπεριλαμβανομένου του προγραμματισμού των ωρών εργασίας και των διαλειμμάτων. Ο επόπτης είναι επίσης υπεύθυνος για να διασφαλίσει ότι οι ανάγκες των πελατών του κέντρου εξυπηρετούνται επαγγελματικά, αποτελεσματικά και ικανοποιητικά. Όταν ανακαλύπτεται μια ευκαιρία για βελτίωση ή εξορθολογισμό μιας διαδικασίας, συχνά εναπόκειται στον επόπτη του τηλεφωνικού κέντρου να ξεκινήσει αλλαγές.
Η πρόσληψη, η κατάρτιση και ο προγραμματισμός εργαζομένων είναι εργασίες που συνήθως ανατίθενται στον επόπτη του τηλεφωνικού κέντρου. Ο επόπτης υποχρεούται να είναι ενήμερος για τις πολιτικές και τις αλλαγές της εταιρείας και να τις μεταφέρει στα κατάλληλα μέλη του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου. Ο επόπτης είναι επίσης συνήθως υπεύθυνος για την προετοιμασία εκθέσεων παραγωγής, χρονοδιαγραμμάτων εργασίας και συναφών διοικητικών καθηκόντων.
Τα καθήκοντα ανθρώπινου δυναμικού, συμπεριλαμβανομένης της πειθαρχίας, της απόλυσης ή της προώθησης του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου, εκτελούνται συχνά από έναν επόπτη τηλεφωνικού κέντρου. Είναι επίσης ευθύνη του προϊσταμένου να διασφαλίσει ότι το εργασιακό περιβάλλον είναι ασφαλές για τους εργαζόμενους και ότι οι εργαζόμενοι έχουν τον εξοπλισμό που χρειάζονται για την ασφαλή και επιτυχημένη εκτέλεση των εργασιών τους. Ο επόπτης θα πρέπει συνήθως να εργάζεται εντός προϋπολογισμού στο κέντρο, ο οποίος περιλαμβάνει τη διαχείριση των εξόδων για το προσωπικό, τις υπηρεσίες κοινής ωφέλειας και τις προμήθειες.
Οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο χειρίζονται συνήθως ευαίσθητες και προσωπικές πληροφορίες, όπως αριθμούς πιστωτικής κάρτας και τραπεζικού λογαριασμού. Είναι συχνά ευθύνη του προϊσταμένου του τηλεφωνικού κέντρου να βεβαιωθεί ότι οι εργαζόμενοι προστατεύουν το απόρρητο των πελατών και δεν κλέβουν ή πουλούν αυτές τις πληροφορίες σε εξωτερικές πηγές. Πολλά τηλεφωνικά κέντρα είναι χωρίς χαρτί προκειμένου να αποφευχθεί αυτό το πρόβλημα και να αποθαρρυνθούν οι υπάλληλοι να καταγράψουν πληροφορίες που δεν πρέπει να κοινοποιηθούν σε άλλους. Ορισμένα τηλεφωνικά κέντρα, όπως αυτά που ασχολούνται με την ασφάλιση και τα κινητά τηλέφωνα, έχουν συχνά διασημότητες και κρατικούς αξιωματούχους στη λίστα πελατών τους, επομένως οι επόπτες τηλεφωνικών κέντρων συνήθως επιβλέπουν στενά την ασφάλεια του κέντρου.
Συνήθως, ένας επόπτης τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει να μετρήσει και να αξιολογήσει την απόδοση των εργαζομένων σε μια προσπάθεια αύξησης της αποδοτικότητας. Θα ακούν επίσης τακτικά τις πραγματικές κλήσεις των εργαζομένων για να διασφαλίσουν ότι τηρούνται οι πολιτικές, οι διαδικασίες ή τα σενάρια της εταιρείας. Είναι ζωτικής σημασίας για τους υπαλλήλους να ικανοποιούν με επιτυχία τις ανάγκες των πελατών εγκαίρως και επαγγελματικά και ο επόπτης θα χρησιμοποιεί συχνά την παρακολούθηση του τηλεφώνου ως εργαλείο αξιολόγησης. Ο προϊστάμενος του τηλεφωνικού κέντρου καλείται συχνά να αντιμετωπίσει δυσαρεστημένους πελάτες, επομένως είναι συνήθως η καλύτερη πρακτική να διασφαλιστεί ότι οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο είναι καλά εκπαιδευμένοι και ακολουθούν καθιερωμένους κανόνες και διαδικασίες.