Η εξωτερική ανάθεση βοήθειας είναι η διαδικασία μιας επιχείρησης που εμπλέκει πόρους εκτός της δομής της εταιρείας για τη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών και την υποστήριξη τεχνικής βοήθειας για τους πελάτες τους. Αυτός ο τύπος εξωτερικής ανάθεσης επιχειρησιακών διαδικασιών έχει γίνει όλο και πιο δημοφιλής τα τελευταία χρόνια καθώς οι εταιρείες αναζητούν τρόπους για να ελαχιστοποιήσουν τα έξοδα ενώ εξακολουθούν να φροντίζουν τους πελάτες τους. Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα που συνδέονται με την εξωτερική ανάθεση του γραφείου βοήθειας, καθιστώντας απαραίτητο για κάθε επιχείρηση που εξετάζει αυτήν την επιλογή να εξετάσει προσεκτικά αυτήν την επιλογή και να καθορίσει εάν είναι η σωστή πορεία δράσης.
Ένα από τα οφέλη της εξωτερικής ανάθεσης βοήθειας είναι ότι μπορεί να παρέχει στους πελάτες πρόσβαση σε τεχνογνωσία που η ίδια η εταιρεία δεν είναι σε θέση να παρέχει. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις μικρές επιχειρήσεις που δεν έχουν τους πόρους για να διατηρήσουν ένα γραφείο τεχνικής βοήθειας. Αναθέτοντας τη λειτουργία σε συνεργάτη που μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες σε τεχνικά ζητήματα που σχετίζονται με υλικό, λογισμικό και διάφορους τύπους εξοπλισμού, η επιχείρηση δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να λάβουν βοήθεια από ειδικούς και ελπίζουμε να επιλύσουν τυχόν εκκρεμή τεχνικά ζητήματα γρήγορα και εύκολα.
Ένα άλλο πλεονέκτημα της εξωτερικής ανάθεσης του γραφείου βοήθειας έχει να κάνει με την παροχή υποστήριξης πελατών εκτός των κανονικών ωρών λειτουργίας. Όταν το γραφείο βοήθειας ανατίθεται σε εξωτερικούς συνεργάτες, είναι συχνά δυνατό για τους πελάτες να καλούν οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας ή της νύχτας, συμπεριλαμβανομένων των Σαββατοκύριακων, και να λάβουν την υποστήριξη που χρειάζονται. Αυτό είναι ένα όφελος που βοηθά στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, ειδικά εάν άλλες εταιρείες που προσφέρουν τον ίδιο τύπο αγαθών ή υπηρεσιών δεν προσφέρουν XNUMXωρη βοήθεια πελατών.
Μαζί με τα οφέλη, υπάρχουν επίσης ορισμένα πιθανά μειονεκτήματα που βοηθούν την εξωτερική ανάθεση γραφείου. Ένα από τα βασικά ζητήματα έχει να κάνει με την εκπαίδευση. Ενώ η λειτουργία είναι εξωτερική ανάθεση, η απόδοση του συνεργάτη του γραφείου βοήθειας εξακολουθεί να αντικατοπτρίζει άμεσα την εταιρεία που έχει αναθέσει τις υπηρεσίες. Αυτό σημαίνει ότι εάν το προσωπικό του γραφείου βοήθειας είναι σύντομο, αγενές ή δεν ανταποκρίνεται στα ερωτήματα ενός πελάτη, η σχέση με αυτόν τον πελάτη μπορεί να καταστραφεί οριστικά. Οι διαφορές στις εταιρικές κουλτούρες απαιτούν να καταβληθούν προσπάθειες για την εκπαίδευση των αντιπροσώπων ώστε να γνωρίζουν τι είδους απάντηση θεωρείται κατάλληλη για το πελατολόγιο μιας δεδομένης εταιρείας και να αποφεύγουν τη δημιουργία αυτών των αρνητικών καταστάσεων.
Ένα άλλο πιθανό μειονέκτημα για την παροχή εξωτερικής ανάθεσης γραφείου είναι η δυνατότητα γλωσσικού φραγμού. Εταιρείες σε όλο τον κόσμο, ιδίως οι Ηνωμένες Πολιτείες και το Ηνωμένο Βασίλειο, έχουν υιοθετήσει την εξωτερική ανάθεση βοήθειας ως μέσο για τη διατήρηση των εξόδων εντός λογικής, χρησιμοποιώντας υπηρεσίες εξωτερικής ανάθεσης που βασίζονται σε χώρες του Τρίτου Κόσμου. Αυτό οδήγησε σε καταστάσεις στις οποίες οι πελάτες δυσκολεύονται να κατανοήσουν τους εκπροσώπους που απαντούν στα ερωτήματά τους και αντίστροφα. Σύμφωνα με το χειρότερο σενάριο, αυτή η αδυναμία αποτελεσματικής επικοινωνίας μπορεί να προκαλέσει μεγάλη απογοήτευση και μπορεί να προκαλέσει ορισμένους πελάτες να αναζητήσουν τις υπηρεσίες ενός ανταγωνιστή που είναι γνωστό ότι χρησιμοποιεί εσωτερικούς πόρους για την παροχή τεχνικής βοήθειας και εξυπηρέτησης πελατών στους πελάτες τους.
SmartAsset.