Η διαδραστική φωνητική απόκριση, ή IVR, είναι ένας τύπος τηλεφωνικού συστήματος που αλληλεπιδρά με τους περισσότερους χρήστες μέσω φωνητικών εντολών. Οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν κάποια εμπειρία με διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης, απλά καλώντας μια μεγάλη εταιρική επιχείρηση. Καθώς το κόστος έχει μειωθεί, ακόμη και πολλές μικρότερες επιχειρήσεις αρχίζουν να χρησιμοποιούν την τεχνολογία.
Όταν καλείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, είναι συνήθως αρκετά εύκολο να προσδιορίσετε εάν μιλάτε με ένα πραγματικό άτομο ή ηχογραφημένο μήνυμα. Εάν το μήνυμα σας δίνει επιλογές, τότε χρησιμοποιείτε ένα διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης. Καθώς δίνετε πληροφορίες, λαμβάνετε μια φωνητική απάντηση.
Τα περισσότερα διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης αντιμετωπίζονται με έναν από τους δύο τρόπους. Είτε ο καλών εισάγει πληροφορίες μέσω των πλήκτρων τηλεφώνου είτε μέσω λογισμικού αναγνώρισης φωνής. Εάν χρησιμοποιείτε πλήκτρα τηλεφώνου, το λογισμικό διαδραστικής φωνητικής απόκρισης μπορεί να προσδιορίσει ποιο πλήκτρο θα πατηθεί χρησιμοποιώντας τη συγκεκριμένη διπλή συχνότητα πολλαπλών τόνων (DTMF) αυτού του πλήκτρου. Κάθε κλειδί τηλεφώνου παράγει έναν ήχο υψηλής συχνότητας και χαμηλής συχνότητας και αυτοί δεν αλλάζουν ποτέ. Επομένως, είναι απλό για το λογισμικό να αναγνωρίσει ποιο πλήκτρο έχει πατηθεί. Περισσότερες εταιρείες αρχίζουν να χρησιμοποιούν λογισμικό αναγνώρισης φωνής αντί για το πληκτρολόγιο, καθώς η τεχνολογία γίνεται πιο προσιτή.
Τα πλεονεκτήματα ενός διαδραστικού συστήματος φωνητικής απόκρισης αφορούν κυρίως την εξοικονόμηση κόστους. Οι καλούντες μπορούν να κατευθυνθούν σε ορισμένα σημεία ανάγκης χωρίς να χρειάζεται να ανησυχούν για την πρόσληψη και την πληρωμή ενός ρεσεψιονίστ ή τηλεφωνητή — ή τουλάχιστον όχι τόσα πολλά. Έτσι, ακόμη και η πληρωμή δεκάδων χιλιάδων δολαρίων για το σύστημα είναι φθηνότερη από το να πληρώνεις διαρκώς κάποιον για να κάνει την ίδια δουλειά χρόνο με το χρόνο. Επίσης, τα συστήματα γίνονται πιο διαισθητικά και γίνονται καλύτερα ικανά να κατευθύνουν τους καλούντες σε περιοχές ενδιαφέροντος χωρίς να απαιτούν προκαθορισμένες απαντήσεις από τον καλούντα.
Υπάρχουν επίσης ορισμένα μειονεκτήματα στα διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης. Σε πολλούς δεν αρέσει να μιλούν σε υπολογιστές μέσω ενός αυτοματοποιημένου συστήματος. Θα προτιμούσαν να μιλούν με «πραγματικούς ανθρώπους». Άλλοι μπορεί να έχουν προβλήματα στην ομιλία που δυσκολεύουν το λογισμικό αναγνώρισης φωνής να καταλάβει τι λένε.
Για όσους δεν τους αρέσει να ασχολούνται με ένα διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης, υπάρχουν μερικές διαφορετικές επιλογές. Συνήθως, πατώντας το «0» θα συνδεθείτε σε έναν ζωντανό χειριστή. Μερικές φορές, στα συστήματα αναγνώρισης φωνής, η φράση “αντιπρόσωπος” θα παρακάμψει επίσης το αυτοματοποιημένο σύστημα. Αν και αυτές οι στρατηγικές δεν θα λειτουργούν συνεχώς, λειτουργούν σε μεγάλο αριθμό περιπτώσεων. Λάβετε υπόψη, ωστόσο, μόνο και μόνο επειδή θα συνδεθείτε με ένα ζωντανό άτομο δεν σημαίνει απαραίτητα ότι το πρόβλημά σας θα επιλυθεί πιο γρήγορα.