Un manager de call center este persoana responsabilă de operațiunile și personalul centrului. El poate supraveghea un centru care preia apeluri telefonice de intrare, de ieșire sau ambele tipuri de apeluri telefonice. Centrul în care își desfășoară activitatea poate fi mare sau are doar câțiva reprezentanți.
Promptitudinea și serviciul pentru clienți sunt de obicei două dintre preocupările majore ale unui manager de call center. Indiferent dacă apelurile vin sau ies, el le monitorizează îndeaproape pentru a se asigura că angajații respectă cotele de apeluri stabilite de centru, client sau ambele. Nivelul de servicii pentru clienți este, de asemenea, important. Managerul ascultă de obicei schimburile înregistrate pentru a determina dacă sunt îndeplinite standardele de comunicare de calitate, iar clienții sunt tratați cu respect și prietenie.
Dacă centrul de apeluri gestionează apelurile primite, comunicările sunt în mod normal de la clienți sau potențiali clienți. Cele mai multe întrebări și comentarii se referă la caracteristicile produsului sau serviciului și pot fi de natură pozitivă sau negativă. Unele centre de apeluri inbound procesează doar comenzi și nu se ocupă de întrebări, comentarii sau reclamații. Managerul centrului de apeluri asistă de obicei reprezentanții să răspundă la întrebări atipice sau să rezolve conflicte.
Centrele de apeluri de ieșire solicită în mod normal personalului să obțină informații de marketing și demografice de la persoanele pe care le contactează. Ei pot încerca, de asemenea, să vândă un produs sau un serviciu persoanelor pe care le contactează. Managerul de la aceste tipuri de centre de apel urmărește adesea activitățile telefonice ale angajaților pentru a le evalua ratele de succes.
În afară de observarea și evaluarea performanței angajaților, un manager de call center conduce în mod normal operațiunile zilnice ale centrului. În general, aceasta implică întâlnirea cu supervizorii și liderii de echipă pentru a identifica și rezolva problemele administrative interne sau de personal. Progresele din industrie și preocupările clienților sunt, în general, subiecte frecvente de discuție.
Selectarea, angajarea, instruirea și desființarea personalului fac de obicei parte din fișa postului unui manager de call center. În mod tradițional, el interacționează cu resursele umane privind dezvoltarea și modernizarea tacticilor de recrutare și interacționează cu acestea privind îmbunătățirea programelor de antrenament. Programele de stimulente, recompense și bonusuri sunt adesea discutate de echipa de resurse umane și de managerul centrului de apeluri.
Un număr semnificativ de manageri de call center sunt responsabili de bugetul de funcționare al centrului. Acest lucru necesită în mod normal ca aceștia să pregătească rapoarte și rezumate, precum și previziuni bugetare pentru revizuire de către proprietarul sau directorul general al centrului. Managerilor seniori de call center li se poate cere contribuția lor cu privire la problemele bugetare.
În mod normal, pentru acest post este necesară o diplomă de liceu sau echivalent. Este de dorit studii superioare în administrarea afacerilor sau managementul operațiunilor. Experienta de succes in vanzari, marketing sau relatii cu clientii reprezinta un plus pentru un solicitant de job manager de call center.