Un manager de birou de asistență este responsabil de formarea, supravegherea și motivarea unui grup de angajați de biroul de asistență. De obicei, se depinde de acest personal de asistență pentru a oferi clienților și clienților asistență exemplară și în timp util la telefon și prin e-mail și comunicări pe site. Managerul poate lucra pentru o companie de asistență terță sau poate face parte dintr-un departament de asistență intern.
Asistența biroului de asistență se concentrează de obicei pe rezolvarea problemelor tehnice legate de aplicațiile computerizate sau de operarea sistemelor sau dispozitivelor electronice. Managerului i se cere în mod normal să fie un expert în toate produsele acceptate și adesea interacționează în mod regulat cu vânzătorii, clienții și alți manageri de departament. Ea este, de asemenea, persoana care de obicei selectează și angajează noi angajați și face recomandări pentru promovări și concedieri.
Satisfacerea nevoilor clienților este, de obicei, principalul obiectiv al unui manager de birou de asistență. Ea depinde de echipa ei pentru a oferi clienților consiliere expertă și practică într-o manieră prietenoasă și profesionistă. Pentru a asigura satisfacția clienților, ea monitorizează frecvent comunicările pentru a se asigura că sunt lipsite de atitudini și limbaj condescendente, nepoliticos sau imprudent.
Oferirea de formare continuă și adecvată asupra sistemelor noi și existente este o parte majoră a jobului managerului de birou de asistență. În mod normal, i se cere să fie la curent cu cele mai recente produse pentru care echipa ei oferă asistență. Odată ce este educată cu privire la operațiunile sistemului și învață care vor fi probabil cele mai frecvente întrebări, este responsabilitatea ei să transmită în mod clar aceste informații personalului ei. Capacitatea ei de a-și instrui efectiv personalul pentru a ajuta la rezolvarea problemelor clienților este cheia succesului ei și al departamentului ei.
Pe lângă activitățile de instruire și servicii pentru clienți, un manager de birou de asistență este de obicei necesar să pregătească programe de lucru care să garanteze o acoperire adecvată a serviciilor pentru clienți în orice moment. În general, se crede că angajații de la biroul de asistență suprasolicitați oferă adesea asistență substandard clienților. Programarea eficientă a personalului de către managerul biroului de asistență previne de obicei această problemă.
O altă responsabilitate tipică a unui manager de birou de asistență este să ajute la dezvoltarea sau reînnoirea ghidurilor și procedurilor pentru a îmbunătăți calitatea ajutorului oferit de echipa sa. Ea monitorizează în mod regulat comunicările cu clienții și notează domeniile în care interacțiunile par neclare sau necesită îmbunătățiri. Încorporarea schimbărilor pozitive în relațiile cu biroul de asistență îmbunătățește atât satisfacția clienților, cât și a angajaților.
Candidații calificați pentru managerul biroului de asistență trebuie să aibă o diplomă de licență sau o educație tehnică echivalentă în operațiuni informatice, matematică sau informatică. Familiaritatea și cunoașterea calculatoarelor și a produselor de înaltă tehnologie sunt necesare. Experiența în servicii și management pentru clienți sunt avantaje pentru solicitanții de locuri de muncă pentru managerul de birou de asistență.