Un manager de servicii pentru clienți este persoana care se ocupă de relațiile cu clienții și personalul care le asigură. Acești profesioniști își pot găsi de lucru în aproape orice industrie, inclusiv companii de retail, producție și utilități. Mulți lucrează adesea și în medii centralizate de call center. Satisfacția clienților este în mod normal prioritatea principală a managerului. El este adesea chemat să rezolve conflictele care implică plângerile clienților cu privire la servicii sau marfă.
Pentru a menține clienții fericiți și pentru a-i încuraja să se întoarcă, managerul serviciului pentru clienți antrenează de obicei personalul în tehnici bune de service. Sfera de aplicare a reclamațiilor este în mod normal mare, astfel încât managerul prezintă în mod obișnuit diverse scenarii personalului pentru a demonstra cum pot fi cel mai bine rezolvate conflictele. Soluțiile creative sugerate de personal pot rezulta frecvent din aceste sesiuni de joc de rol.
Într-un cadru de vânzare cu amănuntul, procesarea precisă a tranzacțiilor de cumpărare sporește în mod normal satisfacția clienților. Managerul antrenează de obicei personalul în toate aspectele operațiunilor cu casa de marcat. El îi învață cum să proceseze rapid și corect tranzacțiile cu numerar și cu cecuri, precum și cum să gestioneze achizițiile cu carduri de credit, de debit și cadou.
Dacă afacerea acceptă retururi, rambursări și schimburi, managerul serviciului pentru clienți educă de obicei personalul și despre aceste proceduri. El explică în mod normal restricțiile și excepțiile la aceste tranzacții și descrie documentele implicate pentru a garanta conformitatea cu politicile și procedurile magazinului.
A face față clienților furioși este o cerință obișnuită pentru un manager de servicii pentru clienți. Își antrenează personalul să trateze cu clienții sau clienții supărați într-o manieră calmă și îi învață cum să potolească o situație inflamată. În cazuri extreme, managerul serviciului pentru clienți va fi chemat imediat pentru a rezolva problema.
A fi la curent cu promoțiile și vânzările este în mod normal considerată o parte importantă a unui bun serviciu pentru clienți. Pentru a se asigura că personalul său are cunoștințe în aceste domenii, managerul serviciului pentru clienți îi informează în mod normal despre vânzări și oferte speciale. El poate, de asemenea, să sfătuiască personalul despre cum să vândă în mod creativ articolele pentru a crește vânzările și pentru a stimula aprobarea clienților.
Pe lângă instruirea personalului său în bune practici de servicii pentru clienți, managerul de servicii pentru clienți are o varietate de sarcini administrative. De obicei, el este responsabil de programarea personalului și de formarea noilor angajați. Alături de alți manageri, managerul de servicii pentru clienți dezvoltă și implementează modalități de creștere a profiturilor și de reducere a pierderilor. Conducerea consiliază în mod regulat personalul cu privire la măsurile de prevenire a pierderilor. Ei explică adesea modul în care prevenirea pierderilor ajută la menținerea prețurilor competitive prin reducerea cheltuielilor generale.
Locurile de muncă în managementul serviciului clienți necesită în mod normal o diplomă de liceu sau echivalent. Există uneori programe de formare în management disponibile la colegiile comunitare sau prin inițiative de formare oferite de companie. Este o practică comună ca managerii să fie promovați din interiorul operațiunii pe baza performanței și inițiativei.