În multe cazuri, există puține diferențe între un centru de apeluri și un serviciu de răspuns. Multe companii sunt atât furnizori de servicii de call center, cât și de răspuns telefonic. În general, fiecare dintre ei pretinde că oferă un serviciu îmbunătățit pentru clienți, salutând apelanții cu un răspuns live, mai degrabă decât doar un serviciu de mesagerie vocală. Companiile aleg între cele două tipuri de servicii din diverse motive. O întreprindere mică, de exemplu, ar putea să nu aibă nevoie de numeroasele oferte ale unui centru de apeluri mare și ar putea opta pentru un serviciu de răspuns pentru întreprinderi mici.
În cea mai mare parte, un centru de apeluri și un serviciu de răspuns pot oferi clienților asistență de prim nivel. Serviciile de call center sunt adesea disponibile 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână. Acest lucru este valabil și pentru majoritatea serviciilor de răspuns. Mesajele sunt de obicei livrate în funcție de preferințele clientului. Unele opțiuni includ trimiterea prin e-mail, fax, paginare sau trimiterea lor către o căsuță poștală vocală tradițională pentru recuperare. Ambele tipuri de servicii telefonice sunt de obicei disponibile pentru a gestiona apelurile aproape în orice moment, inclusiv de sărbători.
De obicei, atât un centru de apeluri, cât și un serviciu de răspuns oferă clienților numere de telefon locale, numere gratuite și capabilități de fax. Cu toate acestea, serviciile de răspuns pot fi limitate la anumite funcții. Acestea pot include preluarea mesajelor, redirecționarea întrebărilor și gestionarea apelurilor de depășire. În anumite cazuri, și de obicei pentru o taxă suplimentară de instalare, acestea pot ajuta și la trimiterea lucrătorilor de urgență.
Când luați în considerare un centru de apeluri și un serviciu de răspuns ca opțiuni, un factor decisiv este de obicei nivelul de servicii pentru clienți care poate fi furnizat. Proprietarii de afaceri și managerii pot prefera un centru de apeluri dacă doresc capacitatea de a monitoriza apelurile live sau de a înregistra apelurile pentru evaluare ulterioară. O diferență comună între un centru de apeluri și un serviciu de răspuns este că mulți angajați ai centrului de apeluri sunt special instruiți pentru a gestiona întrebările unei anumite companii sau industrie.
O altă diferență între un centru de apeluri și un serviciu de răspuns este că centrele de apeluri se angajează frecvent în procesarea comenzilor. Aceștia pot vinde produse și servicii prin telefon sau pe internet și, de obicei, pot fi configurați pentru a procesa plățile cu cardul de credit. Un call center poate acționa și ca un birou de asistență sau o extensie a acestuia, pentru a-i ajuta pe alții. Un exemplu de funcție suplimentară a unui centru de apel este că angajații săi pot ajuta adesea la înregistrarea clienților pentru evenimente.