Managementul relațiilor cu clienții hotelului ar trebui să fie una dintre sarcinile cheie ale oricărui hotelier bun. Clienții sunt sângele vital al unui hotel, iar refuzul de a le asculta preocupările poate face chiar și cel mai bun hotel să-și piardă clienți și, prin urmare, profitul său. În timp ce gestionarea relațiilor cu clienții hotelului este de cea mai mare importanță pentru ca clienții să se întoarcă pentru sejururi, hotelierii vor descoperi că nu este atât de dificil să gestionezi o relație. Cele mai bune sfaturi pentru hotelieri sunt înțelegerea oaspeților, solicitarea feedback-ului clienților, stabilirea unei conexiuni emoționale și asigurarea faptului că personalul este suficient de bine informat pentru a răspunde la întrebări și a lua decizii fără un manager prezent.
Oaspeții nu sunt o rasă standard; fiecare oaspete este diferit și aduce așteptări diferite. Oamenii vin la un hotel pentru că caută să lucreze, să scape de la muncă, să plece în vacanță cu familia sau să se relaxeze într-o zonă liniștită. Înțelegerea a ceea ce caută oaspete, ceea ce se poate face prin intermediul unor solicitări și întrebări simple, îl va ajuta pe hotelier să știe exact ce caută acel oaspete în sejurul său. Dacă hotelierul cunoaște aceste informații, de obicei, el sau ea poate servi oaspeții în mod satisfăcător.
Un oaspete poate fi fericit să stea la hotel, dar dacă vede doar un membru al personalului plictisit sau supărat, întreaga călătorie poate fi distrusă pentru el. Emoțiile joacă un rol important în gestionarea relațiilor cu clienții hotelului, dar adesea nu primesc prea multă atenție. Fiecare membru al personalului ar trebui să fie cordial și politicos, iar servicii precum room service și check-in ar trebui să se facă rapid. Dacă sarcinile nu pot fi îndeplinite rapid și cu amabilitate, oaspetele se poate simți nepoftit sau frustrat.
În timp ce personalul ar trebui să fie instruit pentru a obține un manager dacă trebuie luată o decizie dificilă, acest lucru ar trebui rareori să fie necesar. Dacă un oaspete pune mai multe întrebări unui membru al personalului și el sau ea trebuie să solicite un manager să răspundă la fiecare, acest lucru poate provoca pauze lungi în conversație, ceea ce duce la o relație proastă cu clienții. Personalul ar trebui să fie educat corespunzător cu privire la toate serviciile și politicile hotelului pentru un management eficient al relațiilor cu clienții hotelului.
Un hotelier poate face totul corect, iar unii oaspeți s-ar putea să nu fie mulțumiți. Dacă un hotelier încurajează feedbackul oaspeților, acest lucru îi permite hotelierului să-și privească hotelul prin ochii clienților. Acest lucru va spune unui hotelier dacă un angajat a fost scurt, dacă serviciile nu au fost la nivelul egalității sau dacă altceva a mers prost. Înțelegând problemele, hotelierii pot găsi soluții eficient.