Net Promoter este un instrument de management al afacerii și o măsurătoare care măsoară relațiile cu clienții unei companii. Această măsurătoare, spre deosebire de alte variante complexe, este simplă și implică adresarea unei singure întrebări. Răspunsul la această întrebare și scorurile primite sunt apoi calculate, iar compania poate să-și recupereze Scorul Net Promoter (NPS). În timp ce valorile variază pe o scară de la 0 la 100, este neobișnuit ca companiile să primească 100, iar 50 sau mai mult este considerat a fi de succes. Unii experți în marketing nu sunt de acord dacă Net Promoter este valid și dacă dovedește ceva despre capacitatea unei afaceri de a prospera.
Cunoașterea nivelului de loialitate al unui client și a calității relației acestuia cu o companie este foarte importantă pentru afacere, deoarece păstrarea clienților este unul dintre cele mai ieftine lucruri pe care le poate face o afacere. Cu Net Promoter, o companie realizează doar un sondaj și pune clientului o întrebare simplă despre dacă acel client ar recomanda afacerea unui coleg sau unui prieten. Clientului i se cere să răspundă pe o scară de la 0 la 10, cu 0 însemnând deloc și 10 însemnând absolut.
Răspunsurile clienților sunt împărțite în trei grupuri. Cei care raspund cu 9 si 10 se numesc promotori, cei care dau 7 si 8 sunt pasivi, iar cei care dau de la 0 la 6 sunt detractori. Doar promotorii și detractorii sunt folosiți pentru a calcula NPS, dar a avea un număr mare de pasivi poate însemna că o afacere este în alunecare. Din procentul de detractori se scade procentul total de promotori pentru a obține punctajul final, care va fi între 0 și 100, cu 100 însemnând că clienții au o loialitate extrem de mare față de o afacere.
Deși 100 este un punctaj de promovare net căutat, este incredibil de puțin probabil să obțină și nu ar trebui să fie în centrul efortului de sondaj. Un scor între 50 și 80 este considerat peste medie, iar o companie care obține un scor în acest interval este considerat a avea un potențial de creștere ridicat. Chiar și un scor de la 20 la 30 este considerat bun, deși arată că afacerea trebuie să înceapă să se concentreze pe relațiile cu clienții. Doar cu un scor între 5 și 10 afacerea este considerată cu risc de prăbușire.
Net Promoter se concentrează doar pe o singură întrebare – una care se găsește în mod obișnuit în alte valori de relație cu clienții – unii experți în marketing nu consideră aceasta o măsură validă sau unică pentru companii. O altă problemă este că dacă afacerea se află pe partea negativă a unui stigmat social, cum ar fi o companie de țigări, atunci valoarea poate părea dezumflată. Au existat multe teste efectuate de experți în marketing, dintre care unii au descoperit că Net Promoter nu are nimic de-a face cu succesul în afaceri; alții au găsit exact contrariul.