Instrumentele de management al relațiilor cu clienții reprezintă elemente sau procese pe care o companie le implementează pentru a crea o conexiune cu consumatorii. Aceste instrumente pot fi fie departamente interne standard, fie tehnologie care colectează date despre clienți sau feedback. Instrumentele tradiționale de gestionare a relațiilor cu clienții includ un departament de servicii pentru clienți, sondaje sau externalizarea. Instrumentele mai noi includ site-uri web și rețele de social media, printre alte tehnologii. Companiile pot folosi mai multe instrumente pentru a satura piața cu instrumente de relație cu clienții.
Un departament de servicii pentru clienți este de obicei prima linie în ceea ce privește sensibilizarea clienților. Acest departament are suficienți membri ai personalului pentru a gestiona apelurile telefonice sau alte întrebări despre afacere și produsele sale. Departamentul sintetizează datele adunate pentru revizuire de către conducerea superioară. În cele mai multe cazuri, acest instrument reprezintă o atitudine reactivă în ceea ce privește stabilirea unei relații cu clienții. Compania așteaptă pur și simplu ca clienții să contacteze compania pentru a reacționa la probleme.
Sondajele și externalizarea sunt două instrumente legate de managementul relațiilor cu clienții. Un sondaj este de obicei un document pe hârtie pe care companiile le trimit clienților. Mai multe întrebări sau alte informații din sondaj caută informații despre gândurile clienților despre afacere și produsele sale. Externalizarea acestui proces către o terță parte este obișnuită, deoarece compania de externalizare are adesea instrumentele și elementele necesare pentru a culege informații rapid și ieftin. Acești pași sunt de obicei o atitudine proactivă în managementul relațiilor cu clienții.
Tehnologia adaugă un nou aspect instrumentelor de management al relațiilor cu clienții. Companiile pot folosi un site web corporativ ca răspuns atât proactiv, cât și reactiv pentru gestionarea relațiilor cu clienții. Site-ul web permite unei companii să informeze consumatorii despre vânzări, modificări și alte informații legate de afacere. Cea mai mare problemă este însă faptul că companiile trebuie să aștepte ca clienții să viziteze site-ul web pentru a profita de informațiile sau formularele de feedback. Companiile pot folosi site-ul web cu oarecare succes dacă este configurat și gestionat corespunzător.
Rețelele de socializare duc tehnologia – și utilizarea site-urilor web – la un nivel cu totul nou pentru instrumentele de management al relațiilor cu clienții. Aceste rețele oferă de obicei site-uri web standard sau instrumente pe care o companie le poate folosi pentru a informa sau a solicita informații consumatorilor. În funcție de platforma de socializare, o companie poate fie să trimită note directe sau e-mailuri într-o manieră proactivă, fie pur și simplu să facă publicitate unui link către pagina sa de socializare. Oricum, ambele metode oferă companiei noi instrumente de gestionare a clienților pentru a ajunge la consumatori. Aceste instrumente sunt adesea suplimentare site-urilor web, deoarece rețelele sociale pot fi o locație mai frecventă pe care consumatorii o pot vizita pe Internet.