Termenul de avocat al clienților poate însemna de fapt două lucruri diferite. Poate fi folosit în sensul de a fi un avocat al consumatorilor, cum ar fi pentru a proteja consumatorii de practicile de afaceri ilegale și înșelătoare. Un avocat al clienților poate fi, de asemenea, angajat de o companie pentru a oferi clienților o atenție mai amănunțită și atentă decât angajații care lucrează într-un format tradițional pentru a oferi servicii clienților.
De exemplu, un reprezentant tradițional al serviciului pentru clienți (CSR) are de obicei contact cu clienții doar atunci când apare o problemă. Un avocat al clienților, pe de altă parte, inițiază contactul cu clienții pentru a încerca să prevină problemele înainte ca acestea să apară. A susține clienții este mult mai proactiv decât a le răspunde. Companiile angajează susținători pentru a analiza nevoile clienților și pentru a le satisface, rămânând în continuare la un buget stabilit.
Susținătorii clienților studiază și înregistrează tranzacțiile cu clienții într-un mod foarte detaliat. Această atenție la detalii plus o capacitate puternică de a vedea totul din punctul de vedere al clientului, face ca un avocat al clienților să fie capabil să planifice strategii eficiente pentru atragerea și păstrarea clienților pentru companie. Apoi, avocatul vorbește în favoarea clientului către personalul de service.
Majoritatea susținătorilor clienților angajați în companie gestionează de obicei o echipă de personal de asistență. Ei instruiesc angajații să fie concentrați profesional pe client. Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt de obicei politicoși, dar foarte distanți față de clienți, deoarece au tendința de a transmite cu ușurință clienții care se plâng unei alte persoane din companie. Avocații clienților încearcă să trateze clienții și plângerile cu mai multă comunicare, cum ar fi urmărind direct și contactând fiecare client pentru a se asigura că problemele sunt complet rezolvate.
Un avocat al consumatorilor care nu este angajat de o anumită companie, ci mai degrabă poate fi un reporter sau un jurnalist, cercetează și raportează despre companii și practici care pot fi neloiale sau periculoase pentru public. În furnizarea acestor servicii pentru consumatori, avocatul poate colabora cu companii oficiale de servicii de protecție, cum ar fi Better Business Bureau (BBB). BBB este o companie privată, francizată, care oferă consumatorilor informații și avertismente despre afaceri din 1912. Deși BBB percepe companiilor o taxă de membru pentru a se alătura, efectuează verificări continue pentru a se asigura că întreprinderile, inclusiv membrii lor, se ocupă de reclamațiile clienților. și alte probleme într-un mod onest și etic.
Emisiunile de televiziune în stilul revistei de știri prezintă adesea un reporter care susține clienții. Uneori, reporterii care susțin clienții merg sub acoperire și cercetează diferite afaceri dintr-o zonă pentru a vedea dacă companiile respectă legile, cum ar fi să nu vândă țigări minorilor. Alteori, un reporter avocatul consumatorilor va urmări și raporta povestea unei persoane care pretinde că a fost maltratată sau înșelată de o anumită afacere.