Planurile de servicii pentru clienți sunt politicile și procedurile puse în aplicare pentru a stabili, menține și îmbunătăți relația dintre o afacere și clienții săi. Există mai multe componente cheie asociate cu orice tip de plan de servicii pentru clienți. Cu toate acestea, strategiile reale utilizate pentru implementarea acestor componente vor varia, în funcție de factori precum modul de comunicare cu clienții, natura bunului sau serviciului furnizat și cultura corporativă a afacerii în sine.
Pentru a crea un plan funcțional de servicii pentru clienți, există câțiva pași cheie pe care trebuie să îi urmărească atât întreprinderile mici, cât și marile. Primul are de-a face cu înțelegerea corectă a naturii clienților care vor fi atrași de ceea ce afacerea are de oferit. Aceasta înseamnă dezvoltarea unui profil de bază al clientului care ajută la definirea caracteristicilor esențiale pe care toți clienții le vor împărtăși. Un model de bază poate include detalii despre locație, nivel de educație, sex sau vârstă sau orice alți factori care sunt considerați parte a clientului mediu al companiei.
După producerea acestui model de bază de client, afacerea poate continua cu identificarea de ce au nevoie clienții medii în ceea ce privește performanța produselor, interacțiunea cu personalul de asistență din cadrul afacerii și chiar factori precum prețul și durabilitatea. Înțelegerea datelor de acest tip poate ajuta la crearea unui plan care să asigure clientul poate primi ajutor atunci când are nevoie de el. Datele permit, de asemenea, să se elaboreze modalități prin care clientul să aibă acces la acoperire în cazul în care o unitate nu funcționează corespunzător și că bunul sau serviciul este suficient de accesibil pentru ca clientul să revină în mod regulat.
Cu toate datele legate de nevoile și dorințele clientului, atunci este posibil să începem elaborarea politicilor și procedurilor interne care vor guverna planul. Aceasta include instruirea personalului de îngrijire a clienților, stabilirea orelor din zi și din noapte la care clienții pot contacta acest personal și formele de contact care sunt disponibile atât pentru asistență în timp real, cât și în afara orelor de vârf. De exemplu, planul de servicii pentru clienți al unei companii poate solicita implementarea unei echipe de servicii pentru clienți care este disponibilă în timpul programului normal de lucru de luni până vineri și este accesibilă prin chat online sau e-mail pentru restul timpului.
Pe lângă stabilirea formei și funcției echipei, un plan eficient de servicii pentru clienți urmărește, de asemenea, să formeze atât personalul de asistență, cât și clienții înșiși. Educarea reprezentanților serviciului pentru clienți cu privire la modul de a gestiona diferite tipuri de preocupări și situații ale clienților este esențială dacă doriți să mențineți o relație cu fiecare client. În același timp, a-ți lua în mod proactiv timp pentru a educa clienții la ce să se aștepte de la produse, cum să gestioneze singuri depanarea de bază și cum să obții ajutor atunci când au nevoie de el, este extrem de important pentru a construi o conexiune solidă cu clienții tăi. .
Rețineți că nu există un plan perfect de servicii pentru clienți. Ceea ce funcționează foarte bine astăzi poate fi inadecvat câțiva ani mai târziu. Aceasta înseamnă că politicile și procedurile dvs. de serviciu pentru clienți trebuie revizuite în mod regulat pentru a vă asigura că îndeplinesc și, eventual, depășesc așteptările clienților. Dacă nu faceți acest lucru, clienții dvs. vor fi mult mai ușor să apeleze la alți vânzători sau furnizori care sunt mai interesați de a câștiga și de a-și menține afacerea.