Un lanț valoric al clienților este un concept de afaceri care reprezintă crearea de valoare pentru un client. Este similar cu lanțul de aprovizionare, care prezintă diferitele etape de producție și aprovizionare de la materii prime până la vânzarea bunului final către utilizatorul final. Marea diferență este că, în timp ce un lanț de aprovizionare măsoară adesea costurile, lanțul valoric al clienților se bazează pe creșterea valorii pentru utilizatorul final. O altă interpretare a acestui lanț valoric pune accent pe măsurile luate pentru a păstra clienții existenți.
Un exemplu de diferență dintre analiza simplă a lanțului de aprovizionare și lanțul valoric pentru clienți este livrarea unui pat. Din punct de vedere pur al lanțului de aprovizionare, livrarea este un factor relativ mic: nu aduce nicio modificare tangibilă patului în sine, iar pentru o companie mare cu propria rețea de livrare, costurile sunt relativ mici. Din punctul de vedere al clientului, însă, valoarea livrării este mare. Majoritatea clienților nu au posibilitatea de a transporta un pat și fără un serviciu de livrare; ar fi lăsați să aleagă între ca patul să le fie inutil, să cheltuiască timpul și banii pentru a închiria o dubă cu autovehicul sau să plătească un cost ridicat pentru ca o companie terță să preia și să transporte patul.
Analiza lanțului valoric al clienților implică defalcarea fiecărui pas care contribuie la satisfacția finală a clientului. O companie poate folosi o astfel de analiză pentru a identifica toate incidențele când activitățile sale contribuie la această satisfacție. Compania își poate îmbunătăți apoi poziția în două moduri: îmbunătățirea incidentelor existente pentru a crea o satisfacție mai bună și găsirea de noi incidente în care ar putea juca un rol contributiv. De exemplu, un producător ar putea prelua fie un furnizor de materii prime, fie un distribuitor pentru a-și extinde prezența în lanțul valoric. De asemenea, ar putea să-și perfecționeze procesul de producție pentru a îmbunătăți calitatea mărfurilor.
Un alt răspuns la lanțul valoric al clientului este să se concentreze asupra pașilor care se află între produsul finit și client. Această tactică este concepută pentru a profita la maximum de clienții existenți, mai degrabă decât să se concentreze pe marketing pentru a câștiga clienți noi. Exemple de astfel de pași includ construirea de relații bune cu clienții, de exemplu prin asistență și asistență post-vânzare și oferirea de reduceri pentru clienții repeți. O astfel de activitate poate avea ca rezultat chiar clienții existenți să recomande produsul și producătorul prietenilor și colegilor.