Termenul „muncă emoțională” se referă la capacitatea unei persoane de a-și gestiona și controla emoțiile, în special atunci când interacționează cu alte persoane. Acest lucru este făcut în mod conștient pentru a păstra și îmbunătăți relațiile. Termenul a fost inventat în 1979 de Arlie Russell Hochschild, un profesor de sociologie care a fost pionier în includerea emoțiilor în studiile sociologice.
Profesorul Hochschild distinge munca emoțională de „munca emoțională”, un alt termen pe care ea îl inventase. Primul termen se referă în mod specific la efortul depus în relații apropiate sau „private”, în timp ce cel de-al doilea se aplică efortului realizat într-un public „public”, cum ar fi la locul de muncă. La fel cum o persoană se îmbracă și arată într-un anumit fel poate contribui la modul în care se prezintă, controlând și, într-un fel, acționând, emoțiile adecvate vor ajuta să prezinte o persoană într-o lumină pozitivă. Hochschild a mai afirmat că emoțiile au „reguli” care sunt guvernate de normele anumitor situații sociale; reacțiile noastre emoționale depind de locul în care ne aflăm și cu cine suntem. Acesta este motivul pentru care unele acțiuni, cum ar fi cearta, sunt descurajate atunci când sunt făcute în locuri publice.
Există mai multe moduri în care o persoană poate lucra emoțional, dintre care unul este metoda cognitivă în care persoana își poate analiza în mod conștient gândurile și poate raționaliza care răspuns emoțional este cel mai bun, dată fiind o circumstanță. În special în cazul furiei, o persoană are tendința de a fi irațională, așa că mulți experți sugerează să numărați până la zece sau 100 pentru a calma emoțiile. În unele cazuri, oamenii își gândesc drumul printr-o emoție dând „beneficiul îndoielii” situației sau persoanei cu care se află în conflict. Schimbând felul în care se gândește la cineva sau la ceva, persoana poate schimba felul în care se simte. Unii oameni care meditează în mod regulat atestă că își gestionează mai bine sentimentele.
A doua metodă de lucru emoțional este abordarea fizică, în care persoana își folosește corpul pentru a-și modifica starea de spirit, de obicei în efortul de a-și diminua furia sau de a-și calma nervozitatea. Mulți oameni recurg de obicei la inspirație și expirație profundă înainte de a vorbi, iar unii își rostogoleau umerii și își roteau gâtul atunci când erau strigați sau împinși. Din punct de vedere științific, s-a dovedit că unele activități corporale pot îmbunătăți gestionarea emoțiilor, motiv pentru care persoanele cu probleme de furie sunt sfătuite să facă un sport pentru a crea o ieșire sănătoasă pentru emoțiile lor.
Munca emoțională se poate face și prin metoda gesturilor, legată cumva de abordarea fizică. O persoană poate transmite, ascunde sau genera anumite emoții folosind limbajul corpului. Poate zâmbi mai des pentru a crea sentimentul de fericire sau poate evita în mod conștient să-și încrucișeze brațele pentru a-i face pe oameni să creadă că nu este un snob. Gesturile pot implica, de asemenea, să faci ceva celuilalt, cum ar fi îmbrățișarea sau ținerea de mână atunci când vorbești.