Fiecare afacere are standarde și cele mai bune practici, chiar și industria de telecomunicații în expansiune, în schimbare rapidă. Cel mai utilizat și acceptat set de standarde pentru acest sector al pieței mondiale de comunicații este ETOM, care înseamnă Enhanced Telecom Operations Map. Partea îmbunătățită a titlului ilustrează accentul pus pe tehnologiile de telecomunicații de ultimă oră, cum ar fi DSL, bandă largă și telefonie legată de Internet. Ca și în cazul altor seturi de standarde de afaceri, ETOM este actualizat în mod regulat. Versiunea actuală este versiunea 4.5.
Cel mai elementar, ETOM este un plan pentru companiile de telecomunicații pentru a implementa practicile de întreprindere. Subiectele sunt, în general, împărțite în trei grupuri:
Strategie, infrastructură și produs: inclusiv marketing și managementul ofertei, dezvoltarea și managementul serviciilor, dezvoltarea și managementul resurselor și dezvoltarea și managementul lanțului de aprovizionare
Operațiuni: inclusiv managementul relațiilor cu clienții, managementul serviciilor și operațiunilor, managementul resurselor și operațiunile și managementul relațiilor cu furnizorii/parteneri
Managementul întreprinderii: inclusiv planificarea strategică și a întreprinderii, managementul riscului întreprinderii, managementul eficienței întreprinderii, managementul cunoștințelor și cercetării și managementul financiar și al activelor.
ETOM poate descrie, de asemenea, un cadru pentru dezvoltarea practicilor de afaceri care urmează un model axat pe client, cum ar fi marketing, vânzare inițială, asistență pentru clienți, facturare, asistență după service, asistență ulterioară pentru clienți și așa mai departe. Strategiile din cadrul ETOM sugerează cele mai eficiente metode pentru a obține succesul în toate aceste domenii. Domenii precum marketingul și facturarea nu sunt de obicei asociate cu același nivel de importanță ca și aspectele mai tehnice ale asistenței pentru clienți, dar ETOM tratează toate aspectele procesului în mod egal, încurajând companiile de telecomunicații să facă același lucru și nu este vorba doar de afaceri. relația cu clientul care este abordată aici. ETOM include, de asemenea, strategii pentru generarea, menținerea și îmbunătățirea relațiilor business-to-business.
ETOM este produsul TeleManagement Forum, o organizație nonprofit care, la rândul ei, face parte din Uniunea Internațională a Telecomunicațiilor. ETOM a fost dezvoltat în 1995 prin contribuțiile a peste 35 de companii membre TMF și a fost aprobat oficial de ITU în 2004. ETOM este, de asemenea, o lumină călăuzitoare în dezvoltarea și utilizarea tehnologiilor în NGOSS (New Generation Operations Systems and Software) și un demn însoțitor la ITIL, Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației.