Outsourcing procesów biznesowych (BPO) to praktyka polegająca na korzystaniu z usług firmy zewnętrznej, której zlecono wykonanie określonych, specjalistycznych procesów w imieniu firmy. Chociaż „outsourcing” w swojej najbardziej podstawowej formie jest używany od dziesięcioleci, na przykład gdy firma korzysta z zewnętrznego księgowego do bilansowania ksiąg, stał się praktyką stosowaną przez większość przedsiębiorstw i dużych firm na znacznie większą skalę. Zlecając na zewnątrz pewne aspekty „prowadzenia działalności gospodarczej”, firma może skupić się na swoim podstawowym celu, bez względu na to, jaki może on być.
Istnieją dwa podstawowe rodzaje BPO: outsourcing back office i front office. Typowe procesy back office, które mogą być zlecane na zewnątrz, obejmują płace, rozliczenia, logistykę i zasoby ludzkie. Niektóre firmy oferują swoje usługi w zakresie windykacji, analizy kredytowej i rekrutacji pracy. Bardziej niż kiedykolwiek procesy, o których nikt by nie pomyślał, że będą zlecane na zewnątrz, takie jak przetwarzanie roszczeń w firmie ubezpieczeniowej, są zlecane oddzielnym firmom. Przykłady outsourcingu front office obejmują wsparcie techniczne, obsługę klienta, marketing i reklamę.
Zagraniczne call center stało się jednym z najbardziej oczernianych aspektów BPO, a wiele z nich znajduje się w różnych częściach świata. Podczas gdy większość firm kiedyś reklamowała obsługę klienta jako coś, z czego była dumna, wielu klientów musi wyjaśniać swoje problemy komuś, kto ma niewielkie zainteresowanie firmą. Outsourcing lub „offshoring” obsługi klienta do krajów takich jak Indie oszczędza firmie dużo pieniędzy i poprawia wyniki finansowe. Niektóre z największych skarg klientów na zagraniczne centra obsługi telefonicznej to mocne akcenty i oczywiste skrypty.
Firma może korzystać z usług BPO ze względu na koszty lub po prostu dlatego, że nie ma doświadczenia w radzeniu sobie z niektórymi aspektami działalności. Wiele firm spotkało się z krytyką za wykorzystywanie BPO do cięcia kosztów, zwłaszcza w odniesieniu do call center. Firmy w krajach zachodnich, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych, przekonują się, że kraje takie jak Indie oferują potrzebne im usługi w doskonałej cenie. Wynika to z faktu, że wiele z tych krajów ma dobrze wykształconą siłę roboczą, wysokie stopy bezrobocia i niskie koszty życia. W Indiach, które w 63 roku miały około 2006% rynku BPO offshore, siła robocza jest tania, a pracownicy są czasami lepiej wykształceni niż lepiej opłacani pracownicy w USA.
Wielu przeciwników BPO ubolewa nad faktem, że zachodni pracownicy szybciej tracą pracę na rzecz obcokrajowców niż są zastępowani. Podczas gdy wiele firm poprawia swoje wyniki dzięki outsourcingowi, konsumenci spotykają się z ostrą krytyką za pogorszenie jakości obsługi klienta. Pracownicy mogą uznać, że outsourcing zasobów ludzkich jest mniej dostępny niż wewnętrzny. Chociaż BPO może być teraz opłacalne, sprzeciw konsumentów i pracowników w połączeniu z ograniczeniami rządowymi lub opodatkowaniem tej praktyki może zmniejszyć jej popularność.