Menedżer ds. sukcesu klienta pełni funkcję kierownika zespołu dla agentów wsparcia firmy i upewnia się, że klienci są zadowoleni i są w stanie maksymalnie wykorzystać zakupione usługi lub produkty. Zwykle wiąże się to z szerokim zakresem zadań, w tym monitorowaniem i zarządzaniem kontami klientów od momentu ich zainicjowania oraz nadzorowaniem agentów obsługi klienta. Osoba na tym stanowisku może być również zobowiązana do tworzenia i wdrażania polityk mających na celu zwiększenie zadowolenia i utrzymania klientów oraz oceny potrzeb klientów firmy. Menedżerowie ds. sukcesu klienta często mają również obowiązki związane z rozwiązywaniem problemów, a także za zapewnienie, że potencjalni klienci są generowani i śledzeni.
Kiedy dana osoba ma tytuł menedżera ds. sukcesu klienta, jej głównym celem i odpowiedzialnością jest upewnienie się, że klienci lub klienci pracodawcy są zadowoleni. Ta część jego pracy często wiąże się z nadzorowaniem i coachingiem zespołu osób zajmujących się obsługą klienta, aby upewnić się, że są oni skuteczni w zapewnianiu satysfakcji klienta. Może również obejmować monitorowanie kont i śledzenie zmian w zamawianiu lub użytkowaniu. W wielu przypadkach ta praca wymaga również interakcji z klientami w sposób, który pokazuje, że menedżer ds. sukcesu klienta ma wiedzę na temat produktów lub usług firmy.
Ta praca może również obejmować tworzenie i wdrażanie zasad, które pomagają zespołowi obsługi klienta osiągnąć cele firmy. Zwykle obejmuje to zasady, które pomagają zapewnić satysfakcję klientów, co z kolei może zapewnić, że klienci będą kontynuować zakupy od firmy. W niektórych przypadkach menedżer ds. sukcesu klienta jest również odpowiedzialny za pozyskiwanie nowych klientów do firmy, więc może być zmuszony do tworzenia i wdrażania kampanii generowania leadów oraz monitorowania ich sukcesu. Osoba z tym tytułem może również pracować nad tym, aby jej zespół nawiązał kontakt z potencjalnymi klientami i klientami, a początkowe interakcje były satysfakcjonujące.
Ponieważ częścią pracy menedżera ds. sukcesu klienta jest upewnianie się, że klienci są zadowoleni i prawdopodobnie pozostaną w firmie, osoba na tym stanowisku może poświęcić dużo czasu na ocenę doświadczeń klientów. W wielu przypadkach tworzy i realizuje również kampanie, dzięki którym pozyskuje informacje zwrotne i sugestie od tych, którzy kupili produkty lub usługi firmy, a także od osób, które rozważały zakup, ale tego nie zrobiły. Następnie może wykorzystać te informacje, aby określić, co firma robi dobrze i co może potrzebować zmienić, aby zwiększyć satysfakcję.
W wielu przypadkach osoba z tym tytułem jest również wzywana do rozwiązywania problemów. Na przykład menedżer ds. sukcesu klienta może przejąć kontrolę, gdy pojawi się problem, którego pracownik obsługi klienta nie może rozwiązać w sposób satysfakcjonujący klienta. Dodatkowo może decydować, kiedy trzeba zaangażować inny dział, na przykład w przypadku problemu technicznego.