Menedżer ds. satysfakcji klienta jest odpowiedzialny za poprawę interakcji klienta ze wszystkimi usługami i pracownikami w firmie poprzez zbieranie i analizę danych dotyczących satysfakcji klienta. Zbieranie danych ułatwia menedżer ds. satysfakcji klienta. Strategie poprawy wyników znalezionych w danych są tworzone i wdrażane przez menedżera. Menedżerowie obsługi klienta mogą mieć pod sobą kilku różnych pracowników w celu realizacji swoich zadań, a także instruują pracowników z innych obszarów firmy w zakresie najlepszych praktyk obsługi klienta.
Narzędzia używane przez menedżera ds. satysfakcji klienta do oceny poziomu obsługi klienta obejmują ankiety, grupy fokusowe i testy. Ankiety używane do mierzenia obsługi klienta są zwykle przeprowadzane po zaoferowaniu usługi przez firmę, na przykład w zgłoszeniu pomocy technicznej lub po dokonaniu zakupu. Menedżerowie klienta opracowują pytania i ramy ankiet, wybierając obszary do przetestowania i zmierzenia poprawy. Panele fokusowe są zbierane od prawdopodobnych konsumentów produktu firmy. Panele te są wykorzystywane przez menedżerów, aby dowiedzieć się, co jest najważniejsze dla klientów w danej interakcji lub doświadczeniu z usługą.
Zadowolenie klienta to nie tylko obowiązek pracowników, którzy bezpośrednio kontaktują się z klientami. Doświadczenia związane z układem sklepu i interfejsem użytkownika strony internetowej to także obszary w gestii menedżera ds. satysfakcji klienta. Programy i aplikacje to inne produkty, które można ulepszyć dzięki opiniom klientów. W tych obszarach menedżer klienta wykorzystuje dane zebrane z różnych stylów użytkowania i preferencji klientów, aby poprawić ogólną satysfakcję. Menedżerowie klienta zbierają dane i rekomendują zmiany twórcom witryn, programistom oprogramowania i działom marketingu.
Praca w zarządzaniu satysfakcją klienta wymaga tworzenia prezentacji w celu przekazania rekomendacji, kompilowania zbiorów danych i wystarczającej wiedzy o każdym obszarze firmy, aby kompetentnie proponować ulepszenia ukierunkowane na klienta. Umiejętność dobrej współpracy z innymi jest kluczowa, ponieważ menedżer ds. satysfakcji klienta intensywnie współpracuje z klientami i innymi pracownikami. Podróże mogą być konieczne, ponieważ menedżerowie ds. satysfakcji klienta mogą być zmuszeni do przemieszczania się między różnymi oddziałami firmy, biurami i sklepami.
Możliwa jest samodzielna praca doradcy ds. obsługi klienta zamiast bezpośredniego zatrudnienia w firmie. Firmy zatrudniają konsultantów zamiast wewnętrznego menedżera ds. satysfakcji klienta, aby zaoszczędzić koszty, gdy na dane stanowisko nie jest potrzebny pracownik na pełen etat. Konsultanci w terenie mogą najpierw zacząć od pracy dla kogoś innego, zanim założą własną firmę.