Οι μυστικές εταιρείες αγοραστών, γνωστές και ως εταιρείες αγοραστών μυστηρίου, συνήθως αξιολογούν το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που παρέχεται από διάφορες επιχειρήσεις. Προσφέρουν πληροφορίες έρευνας αγοράς σε αυτές τις επιχειρήσεις για να τις βοηθήσουν να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους. Αυτές οι πληροφορίες συλλέγονται συχνά από μυστικούς αγοραστές που πατρονάρουν ένα κατάστημα – είτε αυτοπροσώπως, είτε τηλεφωνικά είτε μέσω διαδικτύου – και αναφέρουν τις εμπειρίες τους στην εταιρεία.
Συνήθως, οι πελάτες μιας μυστικής εταιρείας αγορών είναι ιδιωτικές επιχειρήσεις όπως καταστήματα λιανικής, κινηματογράφοι ή εστιατόρια. Αυτές οι εταιρείες συνήθως επιθυμούν να αυξήσουν τα κέρδη τους βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Στο Ηνωμένο Βασίλειο, η κυβέρνηση συνάπτει επίσης συμβάσεις με μυστικές εταιρείες αγοραστών για να αξιολογήσει τον τρόπο με τον οποίο οι τοπικές αρχές και οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί αντιμετωπίζουν τους θαμώνες τους.
Οι τύποι δεδομένων που συλλέγονται από μια μυστική εταιρεία αγοραστών διαφέρουν ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη. Αυτές οι εταιρείες συνήθως συνεργάζονται με τους πελάτες τους για να προσαρμόσουν ερωτήσεις έρευνας, σενάρια αγορών και συνεδρίες εκπαίδευσης παρακολούθησης. Οι πελάτες ενδέχεται να απαιτούν μόνο βασικές πληροφορίες μόνοι τους ή την εξυπηρέτηση πελατών του ανταγωνιστή τους ή μπορεί να στοχεύουν σε ένα συγκεκριμένο ζήτημα.
Η πιο κοινή μορφή έρευνας που πραγματοποιήθηκε από μυστικές εταιρείες αγοραστών είναι η συνεδρία μυστηρίου αγορών επί τόπου. Αυτή η αξιολόγηση περιλαμβάνει συνήθως έναν μυστικό αγοραστή που επισκέπτεται ένα κατάστημα, ενεργεί ως κανονικός πελάτης και υποβάλλει μια αναφορά για την εμπειρία. Αυτή η αναφορά περιλαμβάνει γενικά βασικές πληροφορίες, όπως την ημερομηνία και την ώρα της επίσκεψης, τα ονόματα των υπαλλήλων που βοήθησαν τον μυστικό αγοραστή και μια αξιολόγηση της ατμόσφαιρας του καταστήματος.
Πέρα από αυτές τις βασικές πληροφορίες, πολλές μυστικές εταιρείες αγοραστών δίνουν οδηγίες στους αγοραστές μυστηρίου να δημιουργήσουν ένα σενάριο που θα δοκιμάσει πώς ανταποκρίνονται οι εργαζόμενοι σε ένα μοναδικό γεγονός. Για παράδειγμα, ένας μυστικός αγοραστής που δοκιμάζει ένα εστιατόριο μπορεί να λάβει οδηγίες να πει στο προσωπικό αναμονής ότι έχει τροφική αλλεργία. Ο αγοραστής συνήθως καταγράφει τις απαντήσεις του υπαλλήλου σε ένα τέτοιο οργανωμένο σενάριο.
Υπάρχουν άλλοι τύποι συνεδριών μυστηρίου που χρησιμοποιούν μυστικές εταιρείες αγοραστών για τη συλλογή δεδομένων έρευνας αγοράς. Οι μυστηριώδεις αγοραστές μπορούν να αξιολογήσουν μια εταιρεία μέσω τηλεφώνου ή Διαδικτύου. Αυτές οι απομακρυσμένες συνεδρίες αγορών μυστηρίου συχνά δοκιμάζουν τόσο την επικαιρότητα όσο και την ποιότητα της τηλεφωνικής επιχείρησης ή της εξυπηρέτησης πελατών στο Διαδίκτυο.
Μερικές μυστικές εταιρείες αγορών στέλνουν τους υπαλλήλους τους με κάμερες ή μικρόφωνα για να καταγράψουν την εμπειρία αγορών. Αυτός ο τύπος επιτήρησης μπορεί να είναι παράνομος σε ορισμένες περιοχές. Ανάλογα με τη δικαιοδοσία όπου εργάζεται ο αγοραστής, μπορεί να απαιτείται από ορισμένους αγοραστές μυστηρίου να είναι εγγεγραμμένοι ως ιδιωτικοί ερευνητές για να κάνουν τέτοια εργασία.
SmartAsset.