Ένας διευθυντής του γραφείου βοήθειας είναι υπεύθυνος για την εκπαίδευση, την εποπτεία και την παρακίνηση μιας ομάδας υπαλλήλων του γραφείου βοήθειας. Αυτό το προσωπικό υποστήριξης τυπικά εξαρτάται από το να παρέχει στους πελάτες και τους πελάτες υποδειγματική και έγκαιρη υποστήριξη στο τηλέφωνο και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και επικοινωνίας ιστότοπου. Ο διαχειριστής μπορεί να εργάζεται για εταιρεία υποστήριξης τρίτου μέρους ή να συμμετέχει σε εσωτερικό γραφείο βοήθειας.
Η υποστήριξη του γραφείου βοήθειας συνήθως επικεντρώνεται στην επίλυση τεχνικών θεμάτων που σχετίζονται με εφαρμογές υπολογιστών ή τη λειτουργία ηλεκτρονικών συστημάτων ή συσκευών. Ο διαχειριστής καλείται συνήθως να είναι ειδικός σε όλα τα υποστηριζόμενα προϊόντα και συχνά αλληλεπιδρά τακτικά με προμηθευτές, πελάτες και άλλους διευθυντές τμημάτων. Είναι επίσης το άτομο που συνήθως ελέγχει και προσλαμβάνει νέους υπαλλήλους και κάνει συστάσεις για προαγωγές και απολύσεις.
Η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών είναι συνήθως ο κύριος στόχος ενός διευθυντή βοήθειας. Εξαρτάται από την ομάδα της για να παρέχει εξειδικευμένες, πρακτικές συμβουλές στους πελάτες με φιλικό, επαγγελματικό τρόπο. Για να εξασφαλίσει την ικανοποίηση των πελατών, παρακολουθεί συχνά τις επικοινωνίες για να βεβαιωθεί ότι είναι απαλλαγμένες από εξευτελιστικές, αγενείς ή απερίσκεπτες στάσεις και γλώσσα.
Η παροχή συνεχούς και επαρκούς κατάρτισης για νέα και υπάρχοντα συστήματα είναι ένα σημαντικό μέρος της εργασίας του διευθυντή του γραφείου βοήθειας. Κανονικά απαιτείται να είναι ενημερωμένη για τα τελευταία προϊόντα για τα οποία η ομάδα της παρέχει υποστήριξη. Μόλις εκπαιδευτεί για τις λειτουργίες του συστήματος και μάθει ποιες θα είναι οι πιο συνηθισμένες έρευνες, είναι δική της ευθύνη να διαβιβάσει σαφώς αυτές τις πληροφορίες στο προσωπικό της. Η ικανότητά της να εκπαιδεύει αποτελεσματικά το προσωπικό της στην επίλυση ζητημάτων πελατών είναι το κλειδί για την επιτυχία της ίδιας και του τμήματος της.
Εκτός από τις δραστηριότητες εκπαίδευσης και εξυπηρέτησης πελατών, απαιτείται συνήθως ένας διευθυντής του γραφείου βοήθειας για να προετοιμάσει προγράμματα εργασίας που εγγυώνται επαρκή κάλυψη εξυπηρέτησης πελατών ανά πάσα στιγμή. Γενικά πιστεύεται ότι οι υπερβολικά καταπονημένοι υπάλληλοι του γραφείου βοήθειας παρέχουν συχνά υποτυπώδη υποστήριξη στους πελάτες. Ο αποτελεσματικός προγραμματισμός προσωπικού από τον διαχειριστή του γραφείου βοήθειας συνήθως αποτρέπει αυτό το πρόβλημα.
Μια άλλη τυπική ευθύνη ενός διευθυντή γραφείου βοήθειας είναι να βοηθήσει στην ανάπτυξη ή την αναμόρφωση κατευθυντήριων γραμμών και διαδικασιών για να βελτιώσει την ποιότητα της βοήθειας που παρέχει η ομάδα της. Παρακολουθεί τακτικά τις επικοινωνίες των πελατών και σημειώνει τους τομείς στους οποίους οι αλληλεπιδράσεις φαίνονται ασαφείς ή χρειάζονται βελτίωση. Η ενσωμάτωση θετικών αλλαγών στις σχέσεις του γραφείου βοήθειας βελτιώνει την ικανοποίηση τόσο των πελατών όσο και των εργαζομένων.
Οι ειδικευμένοι υποψήφιοι για διευθυντή γραφείου βοήθειας πρέπει να έχουν πτυχίο ή ισοδύναμη τεχνική εκπαίδευση σε χειρισμούς υπολογιστών, μαθηματικά ή πληροφορική. Απαιτείται εξοικείωση και γνώση υπολογιστών και προϊόντων υψηλής τεχνολογίας. Η εμπειρία στην εξυπηρέτηση και τη διαχείριση πελατών είναι πλεονεκτήματα για τους αιτούντες εργασία του διευθυντή βοήθειας.