Ένας ειδικός στο γραφείο βοήθειας είναι ένας υπάλληλος του οποίου οι κύριες αρμοδιότητες είναι γενικά να απαντούν σε ερωτήσεις πελατών και να επιλύουν παράπονα. Οι ερωτήσεις και οι ανησυχίες που του τίθενται αφορούν συνήθως πωλήσεις υπηρεσιών ή αγαθών. Μπορεί επίσης να έχουν τεχνικό χαρακτήρα. Αν και, παραδοσιακά μια τηλεφωνική επικοινωνία, ένας ειδικός στο γραφείο βοήθειας είναι επίσης ένα κοινό σημείο επικοινωνίας με τους πελάτες για ερωτήσεις και ανησυχίες που διαβιβάζονται μέσω ταχυδρομείου, φαξ, e-mail ή αυτοπροσώπως. Η θέση βρίσκεται στις περισσότερες εταιρείες που παρέχουν καταναλωτικές υπηρεσίες ή πωλούν αγαθά σε καταναλωτές, λιανοπωλητές ή χονδρεμπόρους.
Είτε ένας ειδικός στο γραφείο βοήθειας παρέχει βοήθεια στην επίλυση ενός ευρέος φάσματος προβλημάτων είτε ειδικεύεται σε έναν συγκεκριμένο τομέα, συνήθως αναμένεται να είναι σε θέση να ικανοποιήσει τις ανάγκες των πελατών. Εάν δεν έχει άμεσα διαθέσιμη απάντηση, τυπικά αναμένεται να ξέρει πώς να ερευνά το θέμα και να απαντά σωστά σε ένα χρονικό πλαίσιο που να συμφωνεί με τον καταναλωτή. Σε περιπτώσεις όπου ο ειδικός δεν είναι σε θέση να βοηθήσει τον πελάτη, συνήθως καλείται να παραπέμψει το θέμα σε έναν καλύτερα ενημερωμένο συνεργάτη ή ανώτερο.
Για να διαπρέψει σε αυτή τη θέση, απαιτείται συνήθως ένας ειδικός στο γραφείο βοήθειας να αναζητά τακτικά εκπαιδευτικούς πόρους μέσα στην εταιρεία για να ενημερώνεται για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Ο πελάτης ενημερώνεται συχνά για τις νέες προσφορές μιας εταιρείας ενώπιον των εργαζομένων, οπότε απαιτείται συνήθως επιθετική αυτοεκπαίδευση για να είναι χρήσιμη και ικανή να αντιμετωπίσει πλήρως τις ανησυχίες. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να ληφθούν μέσω διαδικτυακής έρευνας του οργανισμού. Η μελέτη εσωτερικών υλικών της εταιρείας σχετικά με νέες εξελίξεις προϊόντων ή σχέδια επέκτασης των προσφορών υπηρεσιών της εταιρείας είναι συχνά χρήσιμα επίσης.
Οι μεγάλες εταιρείες συχνά απαιτούν έναν ειδικό στο γραφείο βοήθειας για την προώθηση των πωλήσεων καθώς και την αντιμετώπιση ερωτήσεων και προβληματισμών. Ο ειδικός μπορεί επίσης να είναι υπεύθυνος για την παρακολούθηση της φύσης των ερωτήσεων πελατών και τη συλλογή δεδομένων προφίλ. Αυτές οι πληροφορίες χρησιμοποιούνται συνήθως για τη βελτίωση της κατάρτισης των εργαζομένων για την καλύτερη εξυπηρέτηση των καταναλωτών και την ενίσχυση των προσπαθειών μάρκετινγκ.
Η υπομονή και η συμπόνια είναι χαρακτηριστικά γνωρίσματα ενός επιτυχημένου ειδικού στο γραφείο βοήθειας. Οι πελάτες είναι συχνά ασαφείς στις έρευνές τους ή στην απογοήτευσή τους, κάτι που μπορεί να τους κάνει ανήσυχους ή απαιτητικούς. Ένας ειδικός που μπορεί να ηρεμήσει αποτελεσματικά έναν πελάτη και να διακρίνει το πρόβλημά του είναι συνήθως ένας πολύτιμος υπάλληλος.
Οι καλές οργανωτικές δεξιότητες είναι επίσης χρήσιμα χαρακτηριστικά για έναν ειδικό στο γραφείο βοήθειας. Συνήθως απαιτείται να τηρεί λεπτομερή αρχεία των αλληλεπιδράσεών του. Αυτή η τεκμηρίωση περιλαμβάνει κανονικά τη συχνότητα των ερευνών, τη φύση των ερωτήσεων και καταγγελιών και το ποσοστό επίλυσης.
Κανονικά δεν απαιτείται τυπική εκπαίδευση για αυτή τη θέση. Ένα απολυτήριο λυκείου ή ισοδύναμο είναι μια κοινή προϋπόθεση. Προτιμάται ένα σταθερό υπόβαθρο σε προφορικές και γραπτές επικοινωνίες και εξυπηρέτηση πελατών. Οι περισσότερες εταιρείες παρέχουν εσωτερική εκπαίδευση για να βοηθήσουν τους ειδικούς στο γραφείο πριν από την αρχική τους επαφή με τον πελάτη. Ορισμένες εξειδικευμένες εργασίες στο γραφείο βοήθειας, όπως τα γραφεία βοήθειας της τεχνολογίας πληροφοριών, ενδέχεται να απαιτούν πτυχίο ή ειδικές πιστοποιήσεις στον τομέα.