Rola kierownika ds. kluczowych klientów jest niezbędna do nawiązania i utrzymania pozytywnych relacji między klientami a firmą. Pełniąc rolę łącznika, jego obowiązki zwykle skupiają się na łączeniu potrzeb klienta z planami strategicznymi i rozwiązaniami firmy. Osoba na tym stanowisku analizuje informacje dotyczące klienta i opracowuje strategie zachowania relacji klient-firma. W niektórych firmach menedżer ten może również generować nowych klientów.
W większości firm menedżerowie ds. kluczowych klientów obsługują konta klientów najwyższego poziomu. Jako klienci najwyższej klasy, konta te mogą mieć ogromny wpływ na rentowność firmy i cele strategiczne. Mając to na uwadze, osoba pełniąca rolę menedżera konta zwykle wyznacza cele i strategie, aby zapewnić ważnym klientom stałą obsługę i uwagę na najwyższym poziomie.
Obowiązki osoby na tym stanowisku mogą wiązać się z różnymi aspektami zarządzania kontami klientów. Skuteczne zarządzanie zazwyczaj zależy od umiejętności i zdolności menedżerów ds. kluczowych klientów w zakresie pielęgnowania silnych relacji z klientami. Obowiązki administracyjne zwykle polegają na aktualizowaniu bazy danych klientów o informacje, które mogą mieć wpływ na relacje biznesowe. Dodatkowe obowiązki związane z zarządzaniem kontem mogą również obejmować negocjowanie umów pomiędzy klientem a firmą.
W niektórych przypadkach obowiązki opiekuna klienta mogą obejmować planowanie strategiczne i myślenie w celu przewidywania potrzeb klienta. Ogólnie rzecz biorąc, menedżer ds. kluczowych klientów stosuje ogólną strategię biznesową firmy do każdego konta klienta. Większość z nich pomaga zespołowi sprzedaży w opracowywaniu strategii zwiększania zysków. Obowiązki planowania strategicznego mogą również obejmować analizę nowych i istniejących produktów lub usług związanych ze strategiami biznesowymi.
Aby poprawić wydajność i efektywność firmy w przypadku klientów z najwyższej półki, często wymagane są wspólne wysiłki z innymi działami w firmie. Menedżer może ustalić priorytety rozwoju projektu, aby dostosować je do strategicznych celów biznesowych i potrzeb klienta. Wspólne wysiłki menedżera mogą obejmować nadzorowanie cyklu życia produktu lub usługi dla rozwiązań klienta.
Współpraca z innymi działami, dostawcami i centrami dystrybucji zazwyczaj pomaga menedżerom ds. kluczowych klientów w zapewnianiu optymalnych wyników dla zadowolenia klientów. Gdy produkt lub usługa są gotowe, menedżerowie są ogólnie odpowiedzialni za nadzór nad dostawą do klienta. Często konieczna jest kontynuacja, aby upewnić się, że produkt lub usługa spełnia oczekiwania.
Oprócz codziennego zarządzania klientami najwyższego poziomu, niektórzy menedżerowie ds. kluczowych klientów mogą również prowadzić działania sprzedażowe w celu generowania większych przychodów. Może to wymagać aktywnego udziału w inicjatywach marketingowych i promocjach w celu poszerzenia portfolio klientów firmy. Częścią funkcji sprzedażowej jest również zwiększanie wolumenu sprzedaży na istniejące konta klientów.