Baza wiedzy (KB) to repozytorium informacji używanych w operacjach zarządzania wiedzą w organizacji. Operacje te obejmują takie funkcje, jak obsługa klienta czy rozwój produktu. Informacje są zwykle przechowywane w elektronicznej bazie danych.
System zarządzania wiedzą musi umożliwiać gromadzenie, organizowanie i wyszukiwanie informacji. W organizacji eksperci merytoryczni i pracownicy działu komunikacji technicznej zazwyczaj tworzą informacje z bazy wiedzy i wprowadzają je do systemu. Solidny system zapewni środki do oznaczania informacji słowami kluczowymi i kategoryzacji do wyszukiwania. Ludzie mogą tagować i kategoryzować informacje.
W tym procesie mogą pomóc narzędzia programowe. Eksploracja tekstu, zakładki dla przedsiębiorstw i narzędzia sieci semantycznej mogą usprawnić proces kategoryzowania informacji — a tym samym pobierania informacji. Informacje mogą być oznaczone numerem produktu, numerem komunikatu o błędzie, zadaniem, typem użytkownika lub innymi elementami, a następnie odpowiednio udostępnione.
Niektóre typowe rodzaje informacji z bazy wiedzy obejmują często zadawane pytania (FAQ), artykuły z instrukcjami, porady dotyczące rozwiązywania problemów, oficjalne dokumenty, podręczniki użytkownika i instrukcje instalacji. Zdroworozsądkowe bazy wiedzy to rodzaje baz wiedzy, które można wykorzystać do celów sztucznej inteligencji (IA). Te typy łączą wszystkie informacje, których można oczekiwać od typowej osoby na dany temat. Ta wiedza może być następnie wykorzystana do zaprogramowania maszyny w celu rozwiązania problemów, które wcześniej wymagały od osoby.
Wdrożenie bazy wiedzy daje organizacji wiele korzyści. Może skrócić czas szkolenia nowych pracowników. Narzędzie może zwiększyć satysfakcję pracowników z pracy, ponieważ może ułatwić im pracę. Klienci również będą bardziej zadowoleni na kilka sposobów, ponieważ będą mieli do czynienia z pracownikami, którzy są w stanie lepiej im pomóc. Ponadto samoobsługa klienta oparta na sieci WWW umożliwia klientom rozwiązywanie problemów w dogodnym dla nich czasie, a nie tylko w godzinach pracy firmy.
Wraz ze wsparciem funkcji obsługi klienta baza wiedzy może stanowić źródło informacji pozwalających firmie na doskonalenie produktów i usług. Analiza wykorzystania bazy wiedzy może wskazać potrzebę dodania funkcjonalności produktu lub zwiększonej użyteczności. Może również wskazywać na potrzebę udoskonalenia instrukcji lub dodatkowego szkolenia.