Każda firma ma standardy i najlepsze praktyki, nawet w rozległej, szybko zmieniającej się branży telekomunikacyjnej. Najszerzej stosowanym i akceptowanym zestawem standardów dla tego sektora światowego rynku telekomunikacyjnego jest ETOM, co oznacza Enhanced Telecom Operations Map. Rozszerzona część tytułu ilustruje skupienie się na najnowocześniejszych technologiach telekomunikacyjnych, takich jak DSL, połączenia szerokopasmowe i telefonia internetowa. Podobnie jak w przypadku innych zestawów standardów biznesowych, ETOM jest regularnie aktualizowany. Obecna wersja to wersja 4.5.
Najprościej mówiąc, ETOM jest planem dla firm telekomunikacyjnych do wdrażania praktyk korporacyjnych. Tematy są generalnie podzielone na trzy grupy:
Strategia, infrastruktura i produkt: w tym zarządzanie marketingiem i ofertą, rozwój i zarządzanie usługami, rozwój i zarządzanie zasobami oraz rozwój i zarządzanie łańcuchem dostaw
Operacje: w tym zarządzanie relacjami z klientami, zarządzanie usługami i operacje, zarządzanie zasobami i operacje oraz zarządzanie relacjami z dostawcami/partnerami
Zarządzanie przedsiębiorstwem: w tym planowanie strategiczne i korporacyjne, zarządzanie ryzykiem korporacyjnym, zarządzanie efektywnością przedsiębiorstwa, zarządzanie wiedzą i badaniami oraz zarządzanie finansami i aktywami.
ETOM może również opisać ramy opracowywania praktyk biznesowych, które są zgodne z wzorcem skoncentrowanym na kliencie, takim jak marketing, sprzedaż początkowa, obsługa klienta, fakturowanie, wsparcie posprzedażowe, dalsza obsługa klienta i tak dalej. Strategie w ramach ETOM sugerują najskuteczniejsze metody osiągnięcia sukcesu we wszystkich tych obszarach. Takie obszary jak marketing i fakturowanie nie są zwykle kojarzone z tym samym poziomem ważności, co bardziej techniczne aspekty obsługi klienta, ale ETOM traktuje wszystkie aspekty procesu jednakowo, zachęcając firmy telekomunikacyjne do tego samego, i to nie tylko biznes- relacja z klientem, o której mowa tutaj. ETOM obejmuje również strategie tworzenia, utrzymywania i ulepszania relacji między firmami.
ETOM jest produktem TeleManagement Forum, organizacji non-profit, która z kolei jest częścią Międzynarodowego Związku Telekomunikacyjnego. ETOM został opracowany w 1995 roku dzięki wkładowi ponad 35 firm członkowskich TMF i został formalnie zatwierdzony przez ITU w 2004 roku. towarzyszy ITIL, Bibliotece Infrastruktury Informatycznej.