Menedżer pytań to zazwyczaj program komputerowy lub aplikacja służąca do skuteczniejszego zarządzania przychodzącymi pytaniami i odpowiedziami na te pytania w witrynie internetowej lub podobnej usłudze. Jest to zwykle używane do otrzymywania pytań przychodzących od klientów, które są następnie wysyłane do ekspertów w celu uzyskania miarodajnych odpowiedzi. Po udzieleniu odpowiedzi na pytanie para pytanie-odpowiedź jest następnie wprowadzana do dużej bazy danych i odsyłana do klienta w celu udzielenia odpowiedzi na pierwotne pytanie. Menedżer pytań może być następnie wykorzystany do szybkiego dostępu do tej bazy danych w przyszłości, dzięki czemu udzielanie odpowiedzi na to samo pytanie jest szybkie i łatwe dla hosta lub administratora.
Korzystanie z programu do zarządzania pytaniami stało się dość powszechne w branżach zajmujących się informacjami i dużą liczbą przychodzących pytań. Na przykład wiele bibliotek zaczęło gromadzić bazy danych z dużą liczbą par pytań i odpowiedzi, aby ułatwić poszukiwanie osobom zainteresowanym różnymi aspektami świata. Proces ten rozpoczyna się zasadniczo, gdy osoba przesyła pytanie – pytający jest określany jako klient – do menedżera pytań, a następnie pytanie to jest wysyłane do eksperta w celu udzielenia odpowiedzi. Ekspert udziela odpowiedzi na pytanie, a następnie przesyła tę odpowiedź z powrotem wraz z pytaniem gospodarzowi, który jako pierwszy otrzymał pytanie.
To powiązanie pytanie-odpowiedź jest następnie odbierane przez system hosta, który często obejmuje kierownika dziennego nadzorującego bieżące operacje programu menedżera pytań oraz administratorów, którzy nadzorują techniczne aspekty programu. Gdy to zostanie otrzymane, można je wprowadzić do większej bazy danych wielu par pytań i odpowiedzi, aby stworzyć zasób, z którego można będzie udzielać odpowiedzi w przyszłości. Odpowiedź jest następnie przekazywana pierwotnemu klientowi, który zadał pytanie. Ten typ menedżera pytań zapewnia wysoce skalowalną funkcjonalność, ponieważ wielu użytkowników może zadać to samo pytanie i szybko otrzymać poprawną odpowiedź na podstawie tylko jednego ogólnego procesu.
Program do zarządzania pytaniami może być również używany w środowiskach obsługi klienta, zwłaszcza za pośrednictwem pomocy technicznej i obsługi klienta online. Gdy klient zadaje pytanie, które znajduje się już w bazie danych menedżera pytań, pracownik działu obsługi klienta może szybko uzyskać dostęp do tej odpowiedzi i dostarczyć ją klientowi w bardzo krótkim czasie. Pozwala to następnie przedstawicielom obsługi klienta lub pomocy technicznej szybciej pomagać klientom, poprawiając jakość obsługi klienta i poprawiając wydajność pracowników obsługi klienta. Odpowiedzi na nowe pytania mogą być stale przechowywane w bazie danych, zapewniając ulepszone i stałe wsparcie zarówno dla pracowników, jak i klientów.