Model delta to metoda, za pomocą której organizacja angażuje się w zarządzanie strategiczne skoncentrowane na potrzebach klienta. Została stworzona przez Arnoldo Haxe z Massachusetts Institute of Technology Sloan School of Management oraz Deana Wilde’a i jego zespół w firmie doradztwa strategicznego Dean and Company. Główne cele modelu są nakreślone w pięciu głównych zasadach, znanych jako Haxioms, które określają podstawowe filozofie i strategie.
Pierwszą zasadą i nadrzędną filozofią modelu delta jest to, że cała strategia kręci się wokół klienta. Koncepcja ta ma być stosowana na wszystkich poziomach firmy i we wszystkich obszarach działalności. Chodzi o to, aby każdy wysiłek był ukierunkowany na końcowy efekt zadowolenia klienta.
Kolejna zasada modelu delta promuje koncentrację na kliencie, a nie na konkurencji. Wskazuje, że zasoby powinny być wykorzystywane do budowania trwałej relacji z klientem, zamiast próbować nadążyć lub przewidywać działania innych organizacji oferujących ten sam produkt lub usługę. Uważa się, że ta koncentracja zwiększy stabilność firmy.
Trzecia zasada modelu delta skupia się na postrzeganiu strategii i sposobie jej wykorzystania. Zamiast próbować wykorzystać strategię do wygrania z konkurencją, metoda promuje stosowanie strategii do budowania dobrej woli z klientami. Zmniejsza to niektóre negatywne konotacje związane z prowadzeniem biznesu, sprawiając, że proces budowania sukcesu wydaje się mniej konfrontacyjny i agresywny.
Kolejna zasada zachęca do odwrócenia uwagi od postrzegania przez organizację tego, czym powinien być produkt i skierowania uwagi na potrzeby klienta. Oznacza to wykorzystanie istniejących zasobów i dostawców w celu dostosowania się do tych potrzeb, a nie budowanie modelu opartego wyłącznie na odosobnionej wizji organizacji. Zasadniczo chodzi o skupienie się na wykorzystaniu istniejących sieci i zasobów w celu znalezienia najlepszej wartości dla klientów.
Ostatnia zasada modelu delta zachęca do dopracowania organizacyjnego zrozumienia klienta. Wiąże się to z zachodzeniem głębiej niż szeroko zakrojony przegląd statystyczny sprzedaży i zachowań klientów. Bogatszy, bardziej pouczający obraz potrzeb klienta można zbudować, pracując nad zrozumieniem indywidualnych cech klienta, a także ogólnych trendów.
Zasady te są realizowane poprzez realizację czterech podstawowych elementów. Pierwszym z nich jest zbudowanie strategii dostosowania produktu do potrzeb klienta, która zazwyczaj opiera się na misji firmy. Następnie strategia ta musi być zintegrowana z działalnością organizacji. Po uruchomieniu procesu elementy muszą zostać dostosowane w celu uzyskania maksymalnej wydajności i oszczędności. Następnie cały proces jest oceniany.