Polityka zażaleń, znana również jako procedura zażaleń, to proces, w którym osoby lub grupy mogą złożyć skargę do organizacji. Osoba składająca skargę może mieć jedną z kilku relacji z organizacją, w tym obecnego lub byłego pracownika, studenta lub klienta. Celem polityki dotyczącej skarg jest zapewnienie dostępnego, uczciwego sposobu, w jaki ludzie mogą wysłuchać i zbadać ich obawy i skargi oraz, jeśli to konieczne, skorygować wszelkie wykroczenia lub błędy bez uciekania się do organów zewnętrznych, takich jak sądy lub mediatorzy zewnętrzni.
Wiele firm posiada politykę dotyczącą skarg pracowniczych, która pozwala pracownikom zgłaszać obawy dotyczące nękania lub niesprawiedliwego traktowania do wiadomości firmy. Takie polityki różnią się znacznie w zależności od firmy, ale często przewidują system eskalacji, w ramach którego pracownik może najpierw zostać poinstruowany, aby poinformował swojego bezpośredniego przełożonego o problemie, chyba że jest to bezpośredni przełożony, na który pracownik ma zażalenie. Od przełożonego lub kogokolwiek, przeciwko komu pierwotnie zgłoszono zgłoszenie, może być wymagane poinformowanie zasobów ludzkich o problemie. Dział kadr może również przeprowadzić własne dochodzenie w porozumieniu z radcą prawnym firmy i może współpracować z pracownikiem i innymi zaangażowanymi osobami w celu rozwiązania sytuacji.
Szkoły mają zasady dotyczące skarg, które dotyczą różnych problemów, w tym problemów z ocenami ucznia, zastraszania i innych naruszeń zasad szkoły. Podobnie jak w przypadku zasad dotyczących skarg pracowników, uczniowie i ich rodzice mogą zostać poproszeni o wstępne rozwiązanie problemów z oceną wystawioną przez instruktora lub problemem w klasie bezpośrednio z instruktorem przed przekazaniem problemu komuś o większym autorytecie. Jeśli jednak uczeń lub rodzic nie jest w stanie rozwiązać problemu z instruktorem, szkolna polityka zażaleń może przewidywać, że uczeń lub rodzic zwróci się ze swoimi obawami do kierownika wydziału lub innego biura administracyjnego. Niektóre szkoły mają rady lub rady ds. skarg, które specjalizują się w rozpatrywaniu skarg na pracowników szkoły.
Wiele agencji rządowych i prywatnych organizacji charytatywnych ma również politykę dotyczącą skarg, z której klienci mogą korzystać w przypadkach, gdy klienci uważają, że nie otrzymali usług, do których są uprawnieni lub że zostali źle potraktowani przez pracownika lub wolontariusza podczas korzystania z usług. Organizacje te mogą udostępniać społeczeństwu szczegółowy opis swojej polityki w zakresie skarg w swoich biurach lub na swoich stronach internetowych. Zasady te mogą często dość wyraźnie wyjaśniać kroki, jakie klient może podjąć, aby jego obawy zostały zrozumiane i rozwiązane. Podobnie jak szkoły i pracodawcy, organizacja może mieć biuro lub zespół zajmujący się indywidualnymi skargami.