Umowa outsourcingu procesów biznesowych (BPO) to umowa pomiędzy firmą klienta a zewnętrznym dostawcą usług, polegająca na przejęciu niebędącej podstawową częścią działalności biznesowej klienta. Umowa ma formę umowy o wykonanie. Reguluje długoterminowe ustalenia, w których firma zewnętrzna często działa jako agent firmy klienta lub zapewnia ważne ogniwo w łańcuchu operacyjnym.
Relacja outsourcingowa składa się z wielu złożonych elementów. Firma klienta zajmuje się zastępowaniem jakości i efektywnym transferem funkcji biznesowych, które kiedyś były obsługiwane we własnym zakresie, a teraz będą obsługiwane przez firmę zewnętrzną w jej imieniu. Usługodawcy zajmują się zakresem usług, miarami wydajności i wzorcami, aby zapewnić obiektywny standard oceny jakości pracy. Dzięki temu umowa BPO jest unikalnym dokumentem, który znacznie bardziej przypomina umowę o świadczenie usług niż zwykłą umowę sprzedaży czy usługi.
Typowa umowa BPO dotyczy podstawowych elementów umowy outsourcingowej. Określa usługę, która ma być świadczona, a także koszt i czas trwania umowy. Umowa obejmuje również wszelkie szczególne wymagania operacyjne, takie jak kto będzie świadczyć usługę, jego kwalifikacje oraz lokalizacja operacji. Projekty BPO mogą składać się z niemal każdej nie podstawowej działalności biznesowej front-office lub back-office, od zarządzania call center po przetwarzanie danych, więc podstawowe informacje zawarte w umowie będą odzwierciedlać wszystkie szczegóły potrzebne do przeprowadzenia przeniesienia operacji określonego typu projektu.
Outsourcing często ma być długoterminową relacją. Poza podstawowymi szczegółami, umowa BPO tworzy ramy wspólnych celów i wspólnych zleceniodawców, dzięki czemu zwykłe problemy mogą być rozwiązywane bez konieczności negocjowania nowej umowy. Umowa jest zwykle zaprojektowana jako elastyczny dokument, który może uwzględniać zmiany w zarządzaniu lub operacjach biznesowych po obu stronach relacji bez zakłócania projektu.
Umowa BPO zazwyczaj dotyczy konkretnych wyników i środków odwoławczych. Umowa określa zakres prac oraz minimalne standardy wykonania. Miary wydajności są identyfikowane, a poziomy odniesienia ustalane zgodnie z ramami czasowymi. Przedstawiono procedury raportowania, podejmowania decyzji i eskalacji problemów. Wszystkie te postanowienia stanowią podstawę dla obu firm do wspólnego zarządzania projektem BPO, przy czym kryteria satysfakcji z wyników po obu stronach ustalane są z góry na piśmie.
Postanowienia regresowe umowy BPO są zwykle ostatnim głównym elementem. Przepisy te ustanawiają własność produktu pracy i procesu. Przedstawiono przepisy prawne gwarantujące podstawowe zabezpieczenia, które umożliwiają współpracę, takie jak poufność i zakaz konkurencji. Zdarzenia, które umożliwią odstąpienie od umowy są zazwyczaj omówione w rozdziałach, wraz z procedurą mediacji konfliktów i zasądzania odszkodowania w przypadku naruszenia określonych postanowień.