Co to jest Wirtualne Centrum Kontaktowe?

Wirtualne centrum kontaktowe zapewnia wszystkie usługi zarządzania relacjami z klientami (CRM), które zapewnia tradycyjne centrum obsługi, ale bez fizycznej lokalizacji stacjonarnej. W rzeczywistości, zamiast rzędów boksów wyposażonych w biurka i telefony, wirtualne contact center opiera się na technologii łączącej klientów z agentami usług, takiej jak Voice over Internet Protocol (VoIP). Chociaż ten model obsługi klienta istnieje już od kilku lat, wciąż ewoluuje w nowych kierunkach.

Początkowo prawie każde wirtualne centrum kontaktowe utworzone przez firmy amerykańskie było zatrudniane przez outsourcing do agencji w innych krajach, takich jak Indie. Jednak mimo agresywnego szkolenia zagranicznych agentów w zakresie wypowiadania się po angielsku, subtelne trudności językowe wciąż były źródłem niezadowolenia klientów. Tak więc, pomimo oszczędnościowych zalet outsourcingu, wiele firm przestawiło się na zatrudnianie niezależnych wykonawców z siedzibą w USA lub zezwalanie pracownikom na pracę z domu.

Jednak korzystanie z agentów domowych w żaden sposób nie zagraża wydajności i opłacalności obsługi klienta. Po pierwsze, agenci pracujący w domu znacznie rzadziej spóźniają się na swoją zmianę lub wzywają choroby. Po drugie, umożliwienie pracownikom pracy w domu eliminuje wiele wydatków związanych z placówką. Ponadto badania rynku pokazują, że wynagrodzenie agenta telepracy jest średnio o około 10 procent niższe niż wynagrodzenie agenta wewnętrznego. Wreszcie, rekrutacja personelu do tego typu centrów zwykle przyciąga lepiej wykwalifikowanych kandydatów i prowadzi do wzrostu produktywności.

Oprócz umożliwienia lepszego zakresu działania usprawniono również praktyki zarządzania. Wyeliminowana zostaje potrzeba stałego nadzorowania przedstawicieli obsługi klienta, ponieważ produktywność jest zwykle mierzona wydajnością. Być może najbardziej uderzającą korzyścią posiadania wirtualnego centrum kontaktowego jest fakt, że agenci mogą znajdować się w dowolnym miejscu w dowolnej strefie czasowej. Oznacza to, że firma może zarządzać swoimi usługami CRM na skalę globalną bez dodatkowych kosztów i odpowiedzialności za zatrudnianie pracowników na nocnych zmianach na miejscu.

Istnieją jednak pewne wyzwania związane z prowadzeniem wirtualnego contact center. Najbardziej oczywistym jest zarządzanie pracownikami po prostu dlatego, że agenci są poza zasięgiem wzroku. Z tego powodu kontrola jakości ma kluczowe znaczenie, zarówno poprzez monitorowanie połączeń, jak i częste wyrywkowe kontrole wydajności. Ponadto pracownicy zdalni muszą mieć możliwość natychmiastowej komunikacji z przełożonymi w celu uzyskania pomocy za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu lub wiadomości błyskawicznych.

Chociaż wirtualne centrum kontaktowe może skorzystać na każdym rodzaju działalności, jest to prawdopodobnie najbardziej praktyczne dla osób na rynku o dużym popycie o zasięgu globalnym. Aby odnieść sukces, firma powinna poszukać wiarygodnego dostawcy technologii potrzebnej do zbudowania jej centrum, takiego jak oprogramowanie VoIP lub inne hostowane aplikacje. Ponadto krytyczne znaczenie ma dokładna kontrola i szkolenie personelu zdalnego, a także zapewnienie stałego wsparcia wirtualnym zespołom.