Opiekun obsługi klienta odpowiada za zarządzanie obsługą klienta firmy, w której pracuje. Obsługa klienta jest postrzegana jako ważna część usług oferowanych przez wiele firm, a wielu klientów oczekuje wysokiego poziomu obsługi klienta. Pojawienie się opinii na temat obsługi klienta w Internecie sprawiło, że ta pozycja stała się jeszcze bardziej krytyczna, ponieważ firmy mogą szybko zdobyć reputację świadczącą złą obsługę, którą trudno się pozbyć.
Opiekunowie obsługi klienta są zwykle odpowiedzialni za zatrudnianie pracowników obsługujących klienta i szkolenie tych pracowników. Przełożony przekazuje pracownikom podstawowe informacje na temat zasad i procedur firmy, tak aby przedstawiciele obsługi klienta mogli odpowiadać na pytania, przetwarzać zapytania dotyczące rachunków oraz zapewniać społeczeństwu inne formy pomocy. Przedstawiciele obsługi klienta przechodzą również szkolenie z obsługi klienta jako całości, z naciskiem na nauczenie ich dobrych nawyków, które będą promować dobrą reputację firmy.
Opiekun obsługi klienta może również współpracować bezpośrednio z klientami. Poważny problem może być załatwiony osobiście przez przełożonego, a pracownicy mogą również przekazywać trudnych klientów, których ich zdaniem wymagają szczególnej opieki. Klienci mogą również zdecydować się na eskalację skargi, prosząc o uwagę przełożonego, a nie przedstawiciela obsługi klienta. Przełożony może monitorować rozmowy i inne interakcje między przedstawicielami a klientami oraz świadczyć inne usługi kontroli jakości, które mają na celu zapewnienie klientom dobrej obsługi bez względu na to, z kim pracują.
Kierownik działu obsługi klienta musi sformułować politykę i opracować długoterminową filozofię obsługi klienta dla firmy. Potrzeby w zakresie obsługi klienta mogą się zmieniać w czasie, a firmy muszą być elastyczne, aby pracować z tymi zmianami. Opiekunowie obsługi klienta zajmują się takimi problemami, jak klienci międzynarodowi, którzy chcą usługi w godzinach pracy, zarządzanie akcjami promocyjnymi, które wiążą się z potrzebami obsługi klienta oraz wdrażaniem wycofań i innych ogłoszeń związanych z produktami, które mogą generować duże zapotrzebowanie na obsługę klienta.
Wynagrodzenie opiekuna obsługi klienta różni się w zależności od miejsca pracy, poziomu doświadczenia przełożonego oraz wielkości firmy. Wielu posiada stopnie naukowe w biznesie lub dziedzinach pokrewnych, a niektórzy przechodzą szkolenie w zakresie obsługi klienta. Aby awansować na stanowisko przełożonego ds. obsługi klienta, ktoś zazwyczaj potrzebuje doświadczenia jako przedstawiciel obsługi klienta, w połączeniu ze świetnymi rekomendacjami od przełożonych i obszernym zademonstrowaniem umiejętności obsługi klienta, w tym umiejętności zachowania chłodu w warunkach napięcia.