Umowy dotyczące poziomu usług to udokumentowane umowy między firmą a osobą korzystającą z usług firmy. Umowy dotyczące poziomu usług tworzą wspólne zrozumienie między dwojgiem tego, czego każdy z nich może oczekiwać od drugiego. Może to obejmować oczekiwania dotyczące priorytetów, usług i obowiązków.
Umowy o poziomie usług są skutecznym narzędziem komunikacji. Pomagają obu zaangażowanym stronom skuteczniej komunikować się ze sobą. Umowy dotyczące poziomu usług mogą również pomóc w zapobieganiu konfliktom lub sporom, ponieważ obie strony są świadome tego, czego się od siebie oczekuje. W przypadku jakichkolwiek konfliktów umowy o poziomie usług mogą pomóc w ich rozwiązaniu.
Jedną z najważniejszych zalet umowy dotyczącej poziomu usług jest możliwość jej aktualizacji. To nie jest ślepy zaułek. Obie strony mogą od czasu do czasu przeglądać dokument i wprowadzać zmiany, które są dla obu stron akceptowane. Mogą one obejmować zmianę priorytetów usług i uwzględnienie rozwoju firmy.
Aby być skutecznym narzędziem biznesowym, umowy o poziomie usług muszą zawierać w dokumencie zarówno elementy zarządzania, jak i usługi. Elementy usługi obejmują standardy usług, takie jak ramy czasowe, w których usługi będą dostarczane oraz koszt usług. Powinna również obejmować obowiązki obu stron, a także procedury eskalacji w przypadku ich wystąpienia. Elementy zarządzania skupiają się na tym, jak rozwiązywane będą spory dotyczące usług i jak będzie sprawdzana skuteczność usług. Inne czynniki do rozważenia przez kierownictwo obejmują sposób, w jaki obie strony dokonają przeglądu i zmiany umowy oraz sposób, w jaki informacje dotyczące skuteczności usług będą adresowane i zgłaszane.
Proces zawierania, planowania i wdrażania umów o gwarantowanym poziomie usług może trwać wiele miesięcy. Trzeba to realistycznie podejść. Nie ma sensu obiecywać usług w umowie bez uprzedniej wiedzy, że są one wykonalne. Umowa musi być starannie zbudowana i nie obejmuje tylko firmy i usługodawcy. Musi również brać pod uwagę wszystkich klientów, którzy mogą być stroną trzecią w umowie.
Umowy o gwarantowanym poziomie usług nigdy nie powinny być postrzegane jedynie jako sposób na powstrzymanie skarg. Może to przynieść odwrotny skutek, a skarżący może zacząć narzekać na samą umowę. Umowy o gwarantowanym poziomie usług powinny być narzędziem współpracy, do którego obie strony mogą się odnieść, jeśli uważają, że coś nie działa zgodnie z ich upodobaniami. Jeśli tak się stanie, umowa może działać jako podstawa, na której można budować i rozszerzać, aby obie strony były zadowolone.
Zanim umowa zostanie nawet napisana, jest kilka kroków, które powinny podjąć obie zaangażowane strony. Zbierz podstawowe informacje, aby lepiej poznać obie strony. Upewnij się, że obie strony są zadowolone z punktów określonych w umowie i ustal podstawowe zasady dotyczące partnerstwa roboczego. Po ustaleniu tych zasad i osiągnięciu pomyślnego porozumienia, porozumienie może zostać napisane i oparte na przyszłości.