Agent obsługi pasażerów zapewnia podróżującym klientom przyjazną i skuteczną pomoc podczas przygotowania i rozpoczęcia podróży. Obowiązki osoby na tym stanowisku zwykle obejmują obsługę sprzedaży biletów, zwrotów i wymiany. Regularnie komunikuje się z innymi dostawcami w celu zaspokojenia potrzeb klientów. Większość agentów obsługi pasażerów pracuje w branży lotniczej. Stosunkowo niewielką liczbę agentów zatrudniają również firmy obsługujące pociągi pasażerskie, autobusy czy statki wycieczkowe.
Agent tradycyjnie służy jako łącznik między pasażerami a pracownikami obsługi linii lotniczych w celu polubownego i szybkiego rozwiązywania konfliktów, a także w razie potrzeby pomaga fizycznie personelowi naziemnemu. Oprócz zapewniania optymalnej obsługi klienta, od agenta obsługi pasażerów linii lotniczych oczekuje się zwykle wiedzy na temat operacji na rampach, w tym obsługi bagażu, kontroli bezpieczeństwa pasażerów, a czasami czyszczenia samolotów.
Ponieważ większość jego pracy wiąże się z komunikacją z klientami, do najbardziej cenionych aktywów agenta obsługi pasażerskiej należą uprzejmość i umiejętność sprawnego rozwiązywania konfliktów. Jego umiejętność nawiązywania i utrzymywania przyjaznej komunikacji z szeroką gamą osobowości jest zwykle ważna dla jego sukcesu. Jego zdolność do pozostawania spokojnym i skupionym pośród bardzo naładowanych interakcji jest zwykle pożądaną cechą na tej pozycji. Silne umiejętności komputerowe często pomagają mu szybko identyfikować i rozwiązywać konflikty związane z planowaniem, problemami z miejscami siedzącymi, zagubionym bagażem i nieodebranymi połączeniami.
Agenta obsługi pasażerów można spotkać w różnych lokalizacjach lotnisk, gdy nie stoi za ladą, udzielając pomocy klientom. Czasami jest on zobowiązany do pomocy pasażerom przykutym do wózków inwalidzkich we wsiadaniu i wysiadaniu z samolotu. Obsługa wózków do transportu pasażerskiego w terminalach i na parkingach jest również powszechnym wymogiem pracy. Odzyskiwanie i zabezpieczanie rzeczy osobistych to inne wspólne obowiązki na tym stanowisku.
Ponieważ ta praca zwykle wymaga wysiłku fizycznego, od osoby na tym stanowisku wymaga się, aby była sprawna fizycznie. Często jest zobowiązany do obsługi drzwi samolotów, wózków bagażowych, karuzeli bagażowych i pomostów załadunkowych. W przypadku, gdy podróżują chorzy lub ranni pasażerowie, może on zostać poproszony o pomoc przy noszach lub podnoszeniu pasażerów na nosze.
Agent zazwyczaj komunikuje się z innymi pracownikami za pomocą telefonu komórkowego lub walkie-talkie. Jest często wzywany do wygłaszania ogłoszeń w systemie nagłaśniającym, dlatego zdecydowanie preferowane są jasne i profesjonalne umiejętności komunikacyjne. W nagłych wypadkach może być konieczne, aby komunikował się z pasażerami na zasadzie indywidualnej.
Aby ubiegać się o to stanowisko, nie jest wymagane żadne formalne wykształcenie. Zwykle wymagany jest dyplom ukończenia szkoły średniej lub równoważny. Pomocne jest posiadanie doświadczenia w obsłudze klienta lub relacjach społecznych, aby kwalifikować się do bycia agentem obsługi pasażerów. Doświadczenie w opiece zdrowotnej, a także biegła znajomość więcej niż jednego języka są również uważane za cenne atuty.