Przedstawiciel serwisu technicznego jest odpowiedzialny za udzielanie klientom pomocy technicznej przez telefon, e-mail lub osobiście. Wsparcie może być oferowane dla sprzętu, oprogramowania lub dowolnego typu urządzenia mechanicznego. Ogólnie rzecz biorąc, przedstawiciel serwisu technicznego jest zatrudniony przez firmę pomocy technicznej, która zapewnia pomoc klientom firmy zewnętrznej. Przedstawiciel serwisu technicznego może być również odpowiedzialny za zapewnienie wsparcia technicznego dla pracowników wewnętrznych, jak i klientów zewnętrznych.
Chociaż branże, w których działają, mogą się różnić, większość przedstawicieli serwisu technicznego obsługuje klientów, którzy mają problemy z komputerem lub oprogramowaniem. Gdy klient kontaktuje się z działem pomocy technicznej firmy, przedstawiciel serwisu technicznego przeanalizuje problemy, z którymi boryka się klient i spróbuje rozwiązać problem przez telefon lub e-mail. W niektórych trudnych przypadkach może być konieczne osobiste spotkanie przedstawiciela terenowego z klientem w celu rozwiązania problemu. Jest to standardowa praktyka w przypadku usług domowych związanych z telewizją kablową lub szybkim Internetem.
Przedstawiciele serwisu technicznego muszą mieć świetne umiejętności interpersonalne, ponieważ będą pracować bezpośrednio ze sfrustrowanymi klientami. Przedstawiciele muszą również biegle posługiwać się szeroką gamą technologii i produktów, aby skutecznie rozwiązywać problemy, które klient może napotkać ze swoim produktem. Oprócz rozwiązywania problemów technicznych przedstawiciele są również odpowiedzialni za zamawianie części zamiennych i planowanie usług pomocy technicznej w domu w razie potrzeby. Gdy problem techniczny nie może zostać rozwiązany, obowiązkiem przedstawiciela serwisu technicznego jest próba utrzymania pozytywnych relacji z klientem poprzez uspokojenie go w inny sposób. Można to osiągnąć, oferując bezpłatną usługę lub produkt albo zastępując istniejący produkt, z którego aktualnie korzysta klient.
Chociaż nie ma szczególnych wymagań edukacyjnych, aby zostać przedstawicielem serwisu technicznego, wielu z nich ma tytuł licencjata w dziedzinie technologii informatycznych lub komunikacji. Posiadanie dyplomu lub doświadczenia w dziedzinie technicznej może w rzeczywistości być korzystne dla przedstawicieli odpowiedzialnych za świadczenie usług wsparcia technicznego dla niezwykle złożonych rozwiązań programowych. Niektóre firmy mają w rzeczywistości wiele poziomów przedstawicieli serwisu technicznego, w zależności od złożoności problemu. W takiej sytuacji osoba będąca przedstawicielem poziomu 1 otrzymałaby podstawowe problemy techniczne, natomiast przedstawiciele poziomu 3 otrzymaliby trudniejsze wezwania pomocy technicznej.