Specjalista ds. wsparcia produktu ściśle współpracuje z klientami, aby byli zadowoleni z oferty firmy. Przedstawiciele mogą pomagać ludziom w podejmowaniu decyzji o zakupie, instalacji i rozwiązywaniu problemów. Uczestniczą również w działaniach public relations na rzecz swoich pracodawców i mogą opracowywać dokumentację i podręczniki. Zwykle wymagane są doskonałe umiejętności komunikacyjne, a niektóre branże oczekują również dyplomów ukończenia studiów wyższych. W przypadku produktów wysokospecjalistycznych konieczne może być posiadanie dyplomu i przeszkolenia w odpowiedniej dziedzinie.
Klienci poszukujący informacji mogą spotkać się ze specjalistą ds. wsparcia produktu. Przedstawiciel ten może opowiedzieć o produktach i usługach oferowanych przez firmę i pomóc klientowi wybrać najlepszy wybór do sytuacji. Specjaliści ci mogą również pomóc w instalacji i szkoleniu. Może to obejmować podróż do zakładu klienta w celu zainstalowania produktu i spotkania z personelem. Na przykład w przypadku oprogramowania specjalista ds. wsparcia może chcieć pracować z ludźmi w środowisku, w którym będą faktycznie korzystać z produktu.
W przypadku pojawienia się problemu pomoc udziela specjalista ds. wsparcia produktu. Może to obejmować rozwiązywanie problemów z klientami, stosowanie poprawek lub wymianę produktów, które są wyraźnie wadliwe. Firma może wyznaczyć konkretne cele, takie jak minimalizacja przestojów w wyniku awarii produktów lub rozwiązanie większości problemów w ciągu dwóch dni roboczych. Specjaliści ci mogą potrzebować prowadzić rejestry swoich działań, aby śledzić postępy i umożliwić przełożonym kontrolę jakości ich pracy.
Niektórzy specjaliści wsparcia produktu mogą być zaangażowani w produkcję dokumentacji dla firmy. Mogą publikować wiadomości i informacje, które mogą być ważne dla klientów, w tym komunikaty prasowe, instrukcje obsługi i tak dalej. Specjaliści ds. pomocy technicznej mogą mieć wyjątkową perspektywę, którą mogą wnieść do opracowywania zasobów, takich jak przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów. Ich doświadczenie z klientami w terenie może pomóc w projektowaniu podpowiedzi i sugestii samoobsługowych, aby pomóc klientom w samoobsługi.
W branży, w której specjalista ds. wsparcia produktu zajmuje się złożonym produktem, takim jak specjalistyczne oprogramowanie dla inwestorów, może być konieczne zrozumienie zarówno branży, jak i samego produktu. Kiedy klienci dzwonią po wsparcie, oczekują, że przedstawiciel zrozumie, o czym mówią, omawiając sposób korzystania z oprogramowania. Tak więc w niektórych firmach szkolenie w zakresie warunków i zasad branżowych lub bezpośrednie doświadczenie w tej dziedzinie może być wymogiem pracy dla specjalisty wsparcia. Może to zwiększyć satysfakcję klientów, przyspieszając rozwiązywanie problemów i sprawiając, że klienci czują się komfortowo z przedstawicielami firmy.