Zarządzanie percepcją klienta jest ważne dla utrzymania biznesu. Sposób, w jaki klienci postrzegają Twoją firmę, ma duży wpływ na to, czy zapewnią Ci zwrot. Jeśli konsumenci czują się szanowani i sprawiedliwie traktowani w firmie, którą postrzegają jako prowadzącą profesjonalne praktyki biznesowe, prawdopodobnie będą lojalni. Jeśli zamiast tego klienci sądzą, że mogą uzyskać lepszą obsługę, ceny i traktowanie gdzie indziej, prawdopodobnie staną przed konkurencją.
Skuteczne zarządzanie tym, jak Twoi klienci postrzegają Twój biznes, jest niemożliwe, jeśli nie masz pewności, jak dokładnie postrzegają Twoją firmę. Zarządzanie percepcją klienta to najpierw usłyszenie głosu Twoich konsumentów. Administrowanie ankietami klientów może być bardzo skutecznym sposobem na poznanie opinii klientów o Twojej firmie. Nawet coś tak prostego, jak posiadanie pudełka, w którym klienci sklepu mogą dodawać karty komentarzy, które wypełniają anonimowo, może pomóc Ci zorientować się, jak konsumenci postrzegają Twoją firmę.
Pamiętaj, że wiele osób nie lubi podawać swojego nazwiska, komentując firmę, jeśli ich komentarze są w jakikolwiek sposób krytyczne lub negatywne. Z drugiej strony dokładność uwag może być mniejsza, jeśli ludzie nie będą musieli zostawiać swojego nazwiska na kartach komentarzy; mogą mieć na przykład problemy osobiste z pracownikiem i próbować wpędzić go w kłopoty w pracy. Jednak w większości przypadków zarządzanie postrzeganiem klientów można ułatwić, umieszczając karty komentarzy na stołach w restauracjach i w pobliżu wyjść ze sklepów.
Innym sposobem zarządzania perspektywą klienta jest postawienie się na miejscu swoich klientów. Spójrz na wszystko, od produktów po zasady obsługi, tak jakbyś był klientem, a nie menedżerem. Skuteczne zarządzanie perspektywą klienta oznacza porównywanie swoich ofert i zasad z ofertami konkurencji. Zadaj sobie szczerze pytanie, czy gdybyś był klientem, wolałbyś swoją firmę czy konkurencję.
Ważne jest zarządzanie pracownikami tak, aby zapewniali doskonałą obsługę klienta. Nieuprzejma lub obojętna obsługa może zrujnować pozytywne postrzeganie Twojej firmy przez klientów. Przełożeni i menedżerowie muszą przez cały czas modelować i oczekiwać najwyższej jakości traktowania klientów. Rozstrzygaj wszelkie reklamacje szybko i nie pozwalaj swoim pracownikom usprawiedliwiać złej obsługi lub nie mieć profesjonalnego przepraszającego stosunku do klientów, gdy wystąpią błędy. Jeśli klienci spostrzegają, że firma nie przyznaje się do błędu lub nie przeprasza za błąd, jest mniej prawdopodobne, że pozostaną lojalni wobec tej firmy.