W biznesie modele lojalności klientów były szeroko badane i rozwijane przez różnych profesjonalistów. Od modelu apostoła po strategie marketingowe związane z celami, rodzaje modeli lojalności klientów stosowanych przez firmy częściowo zależą od rodzaju oferty biznesowej i zdolności firmy do zrozumienia względnej wartości lojalności klienta. Wszystkie modele lojalności klientów koncentrują się wokół jednej rzeczy — klienta.
Powszechnie uważa się, że istnieją dwa rodzaje lojalności klientów – lojalność behawioralna i lojalność związana z postawami. Jak wynika z tych dwóch terminów, na tego rodzaju lojalność klientów wpływa zachowanie i nastawienie. Lojalność behawioralna obejmuje nawykowe zakupy, podczas gdy lojalność związana z postawami odzwierciedla stosunek konsumenta do określonej marki. Czynniki, które mogą, ale nie muszą wpływać na lojalność konsumentów, można opracować dzięki zrozumieniu przez biznes skutecznych modeli lojalności klientów.
Modele lojalności klientów idą w parze z marketingiem. Wszystko, od rozpoznawalności marki po obsługę klienta, wpływa na lojalność klientów. Na przykład w biznesie usługowym obsługa klienta odgrywa dużą rolę w satysfakcji klienta, co bezpośrednio wiąże się z lojalnością klienta. W Apostołskim Modelu lojalności klientów wyróżnia się cztery kategorie konsumentów: lojaliści, uciekinierzy, najemnicy i zakładnicy.
Lojaliści to ci klienci, którzy są zarówno zadowoleni z produktu lub usługi, jak i skłonni do dalszego korzystania z niej. Dezerterzy są definiowani jako klienci, którzy są niezadowoleni i prawdopodobnie nie będą dalej korzystać z produktu lub usługi. Najemnicy to klienci, którzy są zadowoleni, ale których satysfakcja nie gwarantuje przyszłego użytkowania. Wreszcie zakładnicy są definiowani jako niezadowoleni klienci, którzy będą nadal korzystać z produktu lub usługi tylko dlatego, że nie ma realnej alternatywy.
O ile dostosowanie modeli lojalnościowych klientów do konkretnego biznesu jest częścią prac wstępnych, o tyle zarządzanie modelem lojalnościowym trwa. Tradycyjnie duży nacisk kładziony jest na satysfakcję klienta. Firma, która stosuje model, który szkoli i zachęca pracowników obsługi klienta do ciągłego zadowolenia swoich klientów, prawdopodobnie odnosi sukces. W modelach biznesowych jest jednak wiele zmiennych, a lojalność klientów nie jest wyjątkiem.
Ostatnio koncentracja na nagrodach dla klientów i ich wartości stała się cenną częścią niektórych modeli lojalności klientów. Przykładami są punkty lojalnościowe zdobyte za zakupy, rabaty i kupony niestandardowe. Ponownie, rodzaj i sukces każdego zaadaptowanego modelu zależy od takich czynników, jak zarządzanie, oferta biznesowa i baza klientów. Na przykład firma zajmująca się ofertami, które nie są poszukiwane lub które są postrzegane jako konieczne, ale nie są poszukiwane, takie jak usługi pogrzebowe lub usuwanie pleśni, prawdopodobnie nie odniosą sukcesu, oferując nagrody dla klientów. Prawdopodobnie odnieśliby większy sukces, oferując najwyższą satysfakcję klientów, co prowadzi do skierowań.
Niezależnie od tego, jaki model lojalności klienta przystosowuje firma, podstawą skutecznego modelu jest umiejętność zrozumienia i identyfikacji swoich klientów. Strategie marketingowe, a także zarządzanie personelem mają duży wpływ na lojalność i utrzymanie klientów.