Zadowolenie i lojalność klientów to nie to samo, chociaż istnieje między nimi bezpośrednia korelacja. Zadowolenie klienta wchodzi w grę, gdy klient kupuje towar lub usługę od firmy i ma pozytywne doświadczenia. Lojalność klienta jest czynnikiem, kiedy konsumenci wracają do firmy, ponieważ nawiązują relację z firmą lub personelem. Lojalni klienci wracają, ponieważ czują, że otrzymają świetne produkty i będą traktowani z pewnym szacunkiem. Zadowolenie i lojalność klienta są ze sobą powiązane, ponieważ aby stać się lojalnym klientem, osoba najpierw musi być zazwyczaj zadowolonym klientem.
Proces zdobywania zadowolonych klientów zaczyna się od traktowania każdego potencjalnego klienta z uprzejmością i szacunkiem, niezależnie od tego, czy sprzedawca uważa, że konsument wyda dużo pieniędzy, czy w ogóle nic. Rewelacyjne ceny i przemiła obsługa sprawią, że większość klientów będzie zadowolona. Przeprowadzanie ankiet może pomóc firmom poprawić poziom zadowolenia klientów.
Zadowolony klient może stać się lojalnym klientem, gdy pracownicy przeniosą sprawy na wyższy poziom. Specjaliści ds. sprzedaży powinni zapytać klientów o to, co chcą zrobić z produktem, jakich specyfikacji szukają i ile chcą wydać. Ważne jest, aby wszyscy pracownicy firmy mieli wiedzę na temat tego, co każdy produkt może zrobić. Kiedy konsument odwiedza sklep po raz drugi, prawdopodobnie będzie pod wrażeniem, jeśli sprzedawca pamięta jego nazwisko. To małe rzeczy wpychają zadowolonych klientów na terytorium lojalnych klientów.
Zadowolenie i lojalność klientów są jeszcze ważniejsze na konkurencyjnych rynkach, takich jak przemysł spożywczy i napojów. Na przykład w jednym mieście może znajdować się 20 lub więcej włoskich restauracji, co może utrudnić znalezienie lojalnych klientów. Restauracje, które przyciągają lojalnych klientów, prawdopodobnie mają kelnerów, którzy angażują swoich klientów, a od czasu do czasu mogą wręcz częstować stałych bywalców darmowym deserem lub koktajlem. Niektóre lokale mają programy lojalnościowe, dzięki którym ludzie mogą otrzymać darmowy posiłek za kolejne wizyty.
Utrzymanie klientów jest tańsze niż marketing w celu pozyskania nowych klientów. Zarówno satysfakcja klienta, jak i lojalność klienta są kluczem do tego, aby firma mogła jak najlepiej wykorzystać swoje środki marketingowe. Lojalny klient może być najlepszym narzędziem marketingowym, jakim dysponuje firma, ponieważ będzie przekazywał innym pozytywne wiadomości o marce, zarówno w rozmowie ze znajomymi, jak i w Internecie. A najlepsze jest to, że reklamy generowane przez klientów są bezpłatne dla firmy — niewielka premia za świadczenie usługi, która zapewnia lojalnych, zadowolonych klientów.