Być może najprostszym sposobem rozważenia związku między satysfakcją klienta a jakością obsługi jest myślenie o tym, jak jedno wpływa na drugie. Generalnie wysoka jakość obsługi przekłada się na wysokie zadowolenie klientów i odwrotnie. Mimo to istnieją zmienne w tym równaniu, takie jak różne standardy referencyjne poszczególnych klientów i sposób, w jaki te odniesienia wpływają na ich postrzeganie jakości usług. Firmy często zbierają dane dotyczące zadowolenia klientów, aby określić, jak ich jakość usług plasuje się wśród klientów. W końcu skuteczne strategie satysfakcji klienta mogą prowadzić do lojalności klientów i wzrostu biznesu.
Niektórzy eksperci uważają, że związek między satysfakcją klienta a jakością obsługi leży w samej jakości obsługi. Innymi słowy zapewnienie wysokiej jakości usług skutkuje wysokim zadowoleniem klientów. Podobnie zapewnienie niskiej jakości usług skutkuje niską satysfakcją klienta.
Pewne zmienne mogą wpływać na związek między satysfakcją klienta a jakością obsługi. Być może zmienną, która ma największy wpływ, jest postrzeganie przez klientów jakości obsługi. Różni ludzie mają różne standardy odniesienia. To, co jeden klient może uznać za przejaw wysokiej jakości usług, inny może uznać za przejaw niskiej jakości usług. Dlatego firma może świadczyć usługi, które uważa za wysokiej jakości, tylko po to, by klienci nie byli usatysfakcjonowani.
Biorąc pod uwagę takie zmienne w związku między satysfakcją klienta a jakością obsługi, wiele firm gromadzi informacje do analizy satysfakcji klienta. Takie dane mogą pomóc firmom w podjęciu kroków w celu zwiększenia satysfakcji klientów. Firmy gromadzą dane o satysfakcji na wiele sposobów. Mogą to być metody, od prostych jednorazowych kwestionariuszy po dłuższe ankiety udzielane tym samym klientom w różnym czasie. Gdy firma zbierze dane, przeanalizuje je i zacznie wprowadzać niezbędne zmiany lub korekty jakości swoich usług.
Pomimo różnych standardów referencyjnych i postrzegania jakości, istnieje jeden czynnik, który pozostaje niezmienny w relacji między satysfakcją klienta a jakością obsługi. Czynnikiem tym jest fakt, że poziom zadowolenia klienta może przewidywać jego lojalność. Klienci określają swoje przyszłe intencje w biznesie częściowo w oparciu o poziom zadowolenia klienta, którego doświadczają. Jeśli klient doświadcza czegoś, co postrzega jako niską jakość usług, można założyć, że również odczuje niską satysfakcję i być może nie będzie w przyszłości robił interesów z tą firmą. Podobnie, klient, który doświadczy jakości usług, którą uznaje za wysoką, najprawdopodobniej ponownie nawiąże współpracę z firmą, a być może nawet stanie się lojalnym klientem.