O analiză a satisfacției clienților folosește datele colectate printr-un sondaj sau chestionar pentru a identifica comportamentele care conduc la clienți fericiți sau nemulțumiți. Printr-o analiză a satisfacției clienților, companiile ar putea identifica tendințe care provoacă nemulțumire și pot implementa modificări pentru a păstra clienții actuali. Analiza rezultatelor sondajelor ar putea, de asemenea, să dezvăluie impactul asupra profitului și să ofere o bază pentru îmbunătățire. Informațiile dintr-o analiză a satisfacției clienților ar putea identifica angajații sau departamentele individuale și ar putea clasifica procentele clienților de conținut.
Pentru ca informațiile să fie utile, sondajul în sine ar trebui creat pentru a furniza date statistice pentru analiză. Managementul ar putea defini obiectivele anchetei și să elaboreze metode de comparare a rezultatelor. Un chestionar detaliat ar putea face informațiile mai semnificative în timpul unei analize a satisfacției clienților. O zonă pentru comentariile clienților poate oferi informații suplimentare pentru a identifica tendințele de satisfacție sau nemulțumire.
Proprietarii de afaceri cu experiență realizează de obicei că costă mai mult pentru a recruta clienți noi decât pentru a păstra clienții existenți. O analiză a satisfacției clienților ar putea identifica punctele slabe ale serviciilor sau produselor care îi alungă pe clienți. Aceste informații pot fi folosite pentru a schimba comportamentele personalului care provoacă stresul clienților. Examinarea rezultatelor sondajului le poate oferi managerilor o perspectivă asupra opiniilor clienților.
Clienții fideli tind să cumpere mai mult și să trimită recomandări către o companie sau o marcă. O experiență proastă ar putea reprezenta o potențială pierdere a afacerilor viitoare, mai ales dacă clienții enervați își răspândesc nemulțumirea prin intermediul rețelelor de socializare de pe Internet. O analiză a satisfacției clienților poate identifica sursele de percepții negative. Datele ar putea identifica, de asemenea, zonele pe care clienții le văd pozitiv.
Ratele de retenție a clienților și impactul acestora asupra profiturilor pot fi calculate în grafice pentru a oferi o imagine vizuală bazată pe procente. Aceste cifre ar putea descoperi tendințele de nemulțumire și pot corela datele cu loialitatea clienților. Ratele de retenție a clienților pot fi, de asemenea, comparate cu ratele estimate ale concurenților, urmărite în timp.
Rezultatele unui sondaj privind satisfacția clienților ar putea ajuta managementul să dezvolte planuri de acțiune pentru a aborda punctele slabe și pentru a identifica persoanele responsabile pentru îmbunătățirea statisticilor. Evaluarea frecventă a procesului îl menține de obicei pe drumul cel bun. Un sondaj de urmărire ar putea indica dacă eforturile au produs rezultatele dorite.
Unele companii contactează fiecare client nemulțumit ca parte a unei analize a unui sondaj pentru clienți. Ei ar putea oferi o reducere la un produs în speranța de a păstra clientul. De asemenea, conducerea poate informa clientul cu privire la orice modificări rezultate din datele extrase din chestionar. Aceste eforturi ar putea reduce răspândirea nemulțumirii la un public mai larg.