Majoritatea oamenilor din ziua de azi s-au bucurat de confortul de a putea face cumpărături online. În multe aplicații business to business, persoanele sunt capabile să desfășoare afaceri pe web, care în anii trecuti trebuiau gestionate prin conversații telefonice, întâlniri față în față, servicii de curierat și poștă obișnuită. Alți oameni care au nevoie de asistență tehnică cu un produs achiziționat au fost nevoiți să aștepte un apel telefonic pentru o lungă perioadă de timp înainte de a vorbi cu un agent de servicii pentru clienți. Astăzi, acest tip de comunicare poate fi gestionat prin Internet. Toate aceste trei scenarii sunt exemple de comerț interactiv în noua noastră era.
Comerțul interactiv este pur și simplu capacitatea de a efectua tranzacții comerciale și de a obține îngrijire și sprijin clienților prin utilizarea resurselor de pe Internet. De la primii ani ai comerțului pe Internet până la soluțiile complet integrate de astăzi, scopul comerțului interactiv a fost de a oferi clienților toate avantajele comunicării cu furnizorii în timp real, dar oferind acea interacțiune într-un mod virtual.
Una dintre primele inovații în comerțul interactiv a fost utilizarea e-mailului pentru a permite clienților potențiali și clienților să pună întrebări sau să obțină asistență legată de un produs sau serviciu oferit de companie. Deși acesta a fost o modalitate relativ ușoară de a comunica înainte și înapoi, nu era în timp real în natură. Ar putea trece ore sau chiar zile înainte ca clientul să aibă un răspuns la întrebare. Deși a existat un anumit grad de răbdare cu această abordare în primele zile ale afacerilor pe Internet, era ușor evident că era necesar ceva mai robust dacă clienții urmau să rămână fericiți.
Următoarea fază a comerțului interactiv a venit sub forma mesajului de chat. Companiile ar putea alege să mențină o cameră de chat deschisă, cu reprezentanții de service care monitorizează spațiul. Clienții sau potențialii clienți se puteau conecta și pune întrebări, primind o confirmare imediată. Răspunsul rapid și interacțiunea scrisă continuă a fost cu siguranță un pas înainte în sprijinul comerțului interactiv, dar exista încă șansa ca fiecare parte să o înțeleagă greșit pe cealaltă. În mod clar, era nevoie de un fel de abordare comercială interactivă care implică aplicații de voce.
Apariția VoIP, sau Voice over Internet Protocol, a adăugat doar dimensiunea potrivită pentru a trece comerțul interactiv la nivelul următor. Streamingul audio pe Internet permite tranzacții comerciale care permit reprezentanților și clienților să vorbească în timp real unul cu celălalt, fiind capabili să înțeleagă rapid indiciile în inflexiune și ton, lucru care nu poate fi realizat niciodată cu mesajele de chat. Clienții care au probleme în plasarea comenzilor pot folosi funcția de chat vocal pentru a atrage atenția unui reprezentant al serviciului, care este capabil să ofere sfaturi în timp ce monitorizează procesul la sfârșitul lor. Adesea, rezultatul final este un client mulțumit care simte că companiei îi pasă de nivelul său de confort în procesul de comandă.
Opțiunile și strategiile comerciale interactive nu au fost niciodată mai puternice decât sunt astăzi. Cu toate acestea, există deja o nouă inovație testată beta pe mai multe piețe care ar adăuga suport vizual abilităților de comerț interactiv deja existente în prezent. Odată ce combinația de comunicare vocală și vizuală devine procesul standard pentru comerțul interactiv, companiile vor putea cu adevărat să interacționeze cu clienții ca și cum s-ar afla în aceeași locație fizică.