Advocacy pentru clienți este un tip de asistență și servicii pentru clienți care adoptă o abordare ușor diferită a sarcinii de a comunica și de a ajuta clienții să rezolve întrebările sau preocupările care pot apărea din când în când. După cum sugerează și numele, susținerea clienților oferă cadrul pentru elaborarea sau susținerea cazului unui client într-o situație specifică, oferind acelui client o persoană din cadrul organizației furnizorului care se concentrează pe interesul acelui client. Această abordare specială poate face o diferență semnificativă în modul în care sunt abordați clienții, precum și poate avea un impact asupra modului în care afacerea procedează la proiectarea și executarea diferitelor strategii de marketing.
În centrul procesului de susținere a clienților se află nevoia de a gândi în mod proactiv în ceea ce privește ceea ce este mai bine pentru acel client. Acest lucru este oarecum diferit de cele mai multe abordări ale serviciului pentru clienți, care tind să fie de natură reactivă. Cu servicii de asistență pentru clienți mai tradiționale, ideea este de obicei de a răspunde unei nevoi sau îngrijorări atunci când aceasta este prezentată de acel client. În schimb, susținerea clienților urmărește să anticipeze nevoile și preocupările clienților înainte ca acestea să apară și să răspundă la aceste probleme înainte ca aceștia să aibă vreodată șansa de a afecta clientul.
Pentru a ne angaja într-o adevărată susținere a clienților, este necesar ca interesele afacerii să fie secundare intereselor clientului. Întrebările referitoare la ceea ce un client ar crede, face sau spune într-o anumită situație sunt considerate priorități de top atunci când se proiectează noi produse, se determină ce tehnici și strategii de marketing să utilizeze și chiar în modul de structurare a modelelor de afaceri pentru companiile implicate. Ideea este că, plasând clientul pe primul loc, potențialul de a se angaja în marketing de loialitate care ajută la minimizarea șanselor ca un concurent să poată atrage un client valoros departe este redus la minimum.
Susținerea clienților poate avea loc și atunci când un client este deranjat într-un fel. De exemplu, dacă o comandă crucială de bunuri sau servicii este livrată cu întârziere, aceasta va avea adesea un efect negativ atât asupra capacității clientului de a face afaceri, cât și, la rândul său, a relației dintre vânzător și client. Pentru a ajuta la depășirea acestei situații, un avocat al clienților i-ar ajuta pe factorii de decizie să înțeleagă enormitatea inconvenientului experimentat de client și ce a însemnat acea întârziere în expediere și livrare în termeni de pierderi pentru client. Acest lucru creează o situație în care pot fi alese acțiuni care ajută la minimizarea cât mai mult posibil inconvenientul pentru client și, la rândul său, crește potențialul de a repara relația și de a păstra acel client pentru puțin timp mai mult.