Dinamica clientului este un termen care este folosit pentru a descrie fluxul de activitate care are loc între un client și un furnizor sau furnizor. Gama acestui tip de activitate va include schimbul gratuit de informații precum și orice tip de tranzacții care au loc între cele două părți. Ca parte a procesului, dinamica clientului depășește simpla analiză a activității de cumpărare generată de client și include luarea în considerare a gamei de emoții și stabilirea relațiilor care au loc ca parte a schimbului continuu de informații. Această abordare poate ajuta la calificarea nivelului de raport și loialitate pe care fiecare parte îl manifestă față de cealaltă, ceea ce, la rândul său, poate ajuta la definirea valorii relației cu fiecare dintre părțile implicate.
Ca parte a evaluării dinamicii clienților, sunt luate în considerare o serie de tipuri de interacțiuni. Aceasta începe cu nivelul de raport și încredere care se stabilește în timpul contactelor inițiale de vânzări, trece prin crearea conturilor clienților, procesarea comenzilor clienților și natura interacțiunilor dintre clienți și personalul de asistență clienți. În sfera acestor tipuri de interacțiuni, fiecare tip de comunicare este considerat important pentru dinamica relației. Apelurile telefonice, e-mailurile, întâlnirile față în față și ușurința plasării și primirii comenzilor sunt toți factori care ajută la asigurarea unei evaluări mai precise a relației care există între client și furnizor.
Există o serie de beneficii pentru înțelegerea dinamicii clienților. Un rezultat foarte important al acestei activități este că furnizorii pot identifica modalități de consolidare a legăturilor cu clienții. Acest lucru este valoros, deoarece clienții care se simt mai investiți cu un anumit furnizor sunt mai puțin probabil să fie induși în rătăcire de concurenți, pe baza loialității lor față de furnizor. Chiar dacă concurenții oferă niște prețuri foarte atractive sau alte stimulente, șansele clientului să ofere cel puțin furnizorului șansa de a contracara oferta sunt mult îmbunătățite. În unele cazuri, dinamica dintre client și furnizor poate fi atât de puternică încât luarea în considerare a colaborarii cu un concurent nu este nici practică, nici de dorit.
Furnizorii pot folosi, de asemenea, dinamica puternică a clienților ca mijloc de obținere a feedback-ului care face posibilă îmbunătățirea produselor actuale sau chiar dezvoltarea unora noi, în efortul de a satisface nevoile suplimentare exprimate de clienți. Din această perspectivă, evaluarea tuturor schimburilor de informații dintre cele două părți poate deschide calea pentru idei noi care, în cele din urmă, beneficiază de toți cei implicați. Pe lângă îmbunătățirea gamei de produse, acest tip de schimb sănătos poate duce uneori la modificări ale politicilor și procedurilor care oferă beneficii suplimentare clienților și ajută la consolidarea legăturilor deja existente.