Satisfacția clientului se referă la gradul în care cumpărătorii de bunuri și servicii sunt mulțumiți nu numai de bunurile și serviciile în sine, ci și de experiența de a le comanda, de procesul de livrare și de orice altă parte a procesului. Un indice de satisfacție a clienților (CSI) arată variația procentuală față de un standard, de obicei 100, reprezentând satisfacția completă. Există mai multe organizații care efectuează un CSI, așa că este important să rețineți de unde provin ratingurile CSI pentru a determina valoarea lor. Unii furnizori de rating sunt bazați pe industrie, alții pe țară, iar alții sunt internaționali.
Un indice național de satisfacție a clienților este un echilibru față de Produsul Intern Brut (PIB). În timp ce PIB-ul informează despre cantitate – valoarea totală de piață a serviciilor și bunurilor produse într-o țară într-un interval de timp specific – indicele corespunzător de satisfacție a clienților oferă o măsură a calității pentru aceleași servicii și bunuri pentru acea perioadă de timp. Un CSI al industriei ajută la realizarea de comparații între colegi, care ar putea fi companii de carduri de credit, membri ai industriei maritime sau furnizori de IT etc.
Membrii industriei care participă la un indice de satisfacție a clienților își pot compara performanța atât față de propriile obiective, față de concurenți, cât și față de recordul lor trecut. Rezultatele pot oferi, de asemenea, acces la comentariile detaliate ale clienților. Cu unii indici, este disponibilă urmărirea continuă, mai degrabă decât un instantaneu unic.
Beneficiază și altele, în afară de companiile care sunt profilate. Investitorii pot identifica tendințele și pot clasifica afacerile față de colegii lor, în timp ce guvernele au acces la informații care pot ajuta la luarea deciziilor economice. Clienții pot beneficia deoarece vocile lor sunt auzite și serviciul pentru clienți se poate îmbunătăți ca răspuns la proces.
Atât în Statele Unite, cât și în Regatul Unit, sondajele privind satisfacția clienților au stabilit că calitatea este în general dorința de vârf a clienților. Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI) a stabilit că, în majoritatea cazurilor, calitatea este mai importantă decât prețul. Indicele de satisfacție a clienților din Regatul Unit (UKCSI) a constatat că, în timp ce calitatea unui produs sau serviciu este prioritatea principală, prețul nici măcar nu intră în primele zece priorități în general, care, pe lângă calitate, includ tratamentul ca client valoros. , rapiditatea, amabilitatea, modul în care sunt gestionate problemele și reclamațiile, cum sunt gestionate întrebările, competența personalului, cât de ușor este să faci afaceri cu compania, dacă clientul este sau nu informat și cât de util este personalul.